网购时，商家服务态度不好、收货时发现图片与实物不符，我们会在网购后给与卖家一个“差评”，但在面对政务服务时，事儿办得好不好，办理得满不满意，如何评价反馈，您知道吗？
近期，江苏省政务办在其官方微信公号公布政务服务“差评榜”“好评榜”，“差评”“好评”各公布出14个案例，均为企业、群众近期的真实办件。“北京西路瞭望”（微信号：xhrbbjxllw）注意到，在各地深化“放管服”改革，持续优化政务服务的过程中，江苏成为首个自揭政务服务短处的省份，江苏政务服务“好差评”平台因此获各方关注。
“淘宝式评价”，好不好群众说了算
满意给个赞，不满意给个差评，这种在网络购物中司空见惯的评价方式，如今在江苏的政务服务中有了新的应用场景。
常州的王先生最近通过“江苏政务服务”微信小程序中的“好差评”功能，给常州市税务局窗口审批服务打出了一个“一星差评”。10月28日王先生在市政务服务中心办理增值税专用发票最高开票限额审批（百万元及以上）时被要求提交办事指南未列明的申报材料，且承诺在线收取申报材料实际无法收取，被要求在实体大厅以外的场所先办理，再到窗口重新申报或线上重复提交申请。
第二天上午10时许，常州12345将该工单派发给市税务局处办。常州市税务局回复，根据有关规定纳税人申请最高开票限额不超过10万元的，主管税务机关不需事前进行实地查验。因此申请最高开票限额百万元（含）以上的，必须要进行实地查验。对王先生感觉发票审批手续感觉繁琐的问题，常州市税务局提出了业务流程修订的两条整改意见，并表示将及时改进相关业务流程。回访后，王先生表示“收到了市税务局的沟通和解释，理解了该业务的办理流程和手续。”
在淘宝等电商平台，许多卖家越来越重视买家的评价，尤其是害怕“差评”，原因主要在于有了相应的惩戒和信誉机制。买家的评价关乎到卖家店铺的等级信用。一旦获得的差评增多，该店铺在用户商品搜索中的排序将会受到影响，更有甚者会被“清理出局”。正是在这样的背景下，愈加优化的“淘宝化”服务得到了多数群众的认同。
政务服务与淘宝购物有着共同之处——服务，在追求服务质量和满意度评价等方面目标近乎一致。江苏省政务办在充分运用咨询投诉“一号答”、全过程办事评价等先期经验的基础上，9月30日，正式试运行新版政务服务“好差评”平台，实现事项全流程、评价全渠道、监管全方位的整合上线，形成“改革、服务、评价”的整体闭环。
在政务办理窗口，碍于情面，想提出意见却又不好意思说。针对这种情况，新上线的“好差评”平台专为这些“不好意思”的受理人员提供了一吐为快的平台。
“若服务较好请来点赞，若服务不好请来‘拍砖’。”“好差评”评价渠道从原先的“台前”——窗口，拓展到了“幕后”——微信小程序，评价内容覆盖预约叫号、事项设立、应用上线、办件服务、证照共享、结果送达等办事全过程。评价对象涉及窗口工作人员、后台审批人员、审批部门单位。在后台，用户可以评事项、评指南、评应用、评办件、评快递、评服务。
目前，平台涵盖全省窗口1794个、各类政务服务事项12.2万个，群众可随时连线“打入评价”，全省12345在线平台2400名服务代表在线值守。群众的评价星级、评论内容和点赞人在江苏政务服务网均已实现实时公示。
20多万件评价，这些事群众最关心
“好差评”平台上线运行一段时间来，得到了社会各界的持续关注。11月27日，记者打开江苏政务服务网“好差评”平台发现，已有超过20万人通过“手机刷脸”等方式实名参与政务服务“好差评”评价。其中，用户评价“非常满意”“满意”“基本满意”的数量为203787件，“好评”约占99.4%，评价“不满意”和“非常不满意”的数量分别为802件和400件，“差评”累计约占0.6%。
“我们公布‘好差评’案例，是向社会表明态度——做‘好差评’平台，我们是认真的。真诚邀请广大群众帮我们找差并提出合理需求与建议。”江苏省政务办负责人告诉“北京西路瞭望”（微信号：xhrbbjxllw）记者，通过短信、电话等多种途径，目前省政务办已受理群众电话评价及主动回访评价13000余次。“好差评”平台通过对收集的全口径评价数据进行量化分析，督促相关地区和部门服务过程中，聚焦“好评”经验和“差评”问题，及时整改提升。
“记者注意到，在这20多万件评价中，从办件评价看，增值税专用发票最高开票限额审批受关注度程度最高，占比达7.2%；从应用评价看，公积金服务和社保服务评价率较高，分别占比3.7%和1.7%；从部门分布看，窗口评价中公安、税务、住建评价次数分列前三，占比分别为15.6%、15.3%和6.8%。
值得注意的是，从办件评价的各指标项来看，1202个“差评”主要集中反应了以下两个问题：不能以清单方式、一次性完整告知要提交的申报材料等相关信息（占比0.1%）；办完一个事项需要到窗口两次以上（占比0.1%）。
以徐州的徐先生为例，在为公司办理营业执照上的登记地址变更时，他就遇到了两个部门“踢皮球”的难题。10月16日中午，徐先生通过“好差评”平台，在“差评”中反应公司营业执照上的登记地址要变更至宝龙广场，“区市监局要求先到人社局变更劳务派遣许可证登记地址，市人社局要求先变更营业执照”，对此他表示“很是困惑”。经徐州企业服务综合平台协调，17日上午，徐州云龙区人社局明确回复徐先生“可携带证件到人社局相应科室即可办理变更许可业务”。
“我们尤其注重‘差评’，因为‘差评’中包含问题与需求，是我们努力改进服务的方向。”江苏省政务办工作人员表示，政务工作千万条，为民服务始终是第一条。对1202件“差评”分析，能否实现“最多跑一次”是群众办事关注的重点。省政务办表示，下一步将“按照国家政务服务平台要求，持续优化‘好差评’平台提高评价活跃度和覆盖率，积极探索‘好评’‘差评’数据的效能分析和运用，更好回应企业群众需求，推动我省“放管服”改革再上新台阶。”
