优化营商环境是增强城市核心竞争力的关键所在，2023年嘉定区各街镇、各部门按照市、区优化营商环境工作要求，聚焦市场主体反映的突出问题，结合区域产业发展特点，开拓创新、攻坚克难，形成了一批针对性强、有特色的改革举措。10月份开展嘉定区优化营商环境优秀案例评选活动，经过初选和评审组评选，选出12个引领性强、感受度高、可复制可推广的优化营商环境优秀案例。其中，《完善“政银园企服保”平台，打造知识产权服务“新模式”》《构建全方位帮办服务体系，“嘉税帮办”绘就精细服务新图景》入选上海市优化营商环境优秀案例。
今天，让我们看看嘉定区行政服务中心如何积极推进“一网通办”改革，探索数字赋能政务服务创新做法，为企业群众提供高效便捷的政务服务，持续优化营商环境。
区行政服务中心政务大厅作为全区高度集成的一门式综合大厅，高度集成31家职能部门600多个政务服务事项，是推进“一网通办”改革，持续优化营商环境，为企业群众提供高效便捷政务服务的重要阵地，设有开办企业、办税服务、综合服务、不动产登记、公安专区、就业人才、工程建设项目审批审查等专区。年均接待92．54万人次，日均接待4000多人次，年均办件量８3．9７万件。
为提升“一网通办”政务服务普惠度，最大限度减少跑动次数，今年，区行政服务中心结合“小嘉帮办”服务体系拓展延伸“一网通办”服务触角，积极探索数字赋能政务服务创新做法，推动实现线上服务与实体大厅同质办理体验，打造标准化、普惠化、均等化、智慧化的全方位服务体系。
主要做法
1、多元窗口布局
社区业务进大厅扩容个人事项。中心高度集成企业服务事项，为满足企业事项链接的个人事项需求，联合马陆镇社区事务受理服务中心开设远程虚拟延伸服务窗口，打通与街镇之间的数据壁垒。今年７月虚拟窗口设立以来，已实现1７5项个人政务服务事项远程办理，累计帮助市民解决“丧葬费补贴”“生育金申领”“社保”等高频个人事项40余次，获得企业、市民一致好评。
政务服务“云窗口”街镇、园区远程直达帮办。为不断深化“15分钟政务服务圈”建设，打通便民利企“最后一公里”，区行政服务中心在政务大厅“小嘉帮办”窗口推出“视讯办”服务基础上，推动以“一网通办”自助终端为载体的远程“直达帮办”服务新模式，线下政务大厅设立“云窗口”，街镇政务服务场所接入自助终端，为企业就近提供专业咨询服务和导办服务。今年5月，已在马陆镇、南翔镇“我嘉．邻里中心”和“嘉定区人才港”等政务服务场所开设试点，帮助企业就近咨询人才引进，公租房申请等企业人才关心的相关问题。
“一网通办”自助终端机
嘉昆太跨省办理新探索。随着长三角一体化高质量发展不断推进，企业跨区域政务服务需求日益增多。为切实提升政务服务高效性和便捷度，打通跨区域办理壁垒，区行政服务中心依托嘉昆太协同发展服务圈优势，立足区内企业需求，与昆山市、太仓市政务服务中心达成三方政务服务对接意向，在包含昆山市、太仓市共12个政务服务场所开展试点，设立嘉昆太“一网通办”远程虚拟窗口。
2、规范运行标准
硬件设施个性化布局。为适应多元化布局，实现不同领域和场景服务需求，政务大厅打造“视讯联办”专区，设置4个视讯专席，让“面对面”体验更舒适；推出“自助导办”专区，集中放置4台高频自助终端设备；改造“快速办理”专区，添置3套共享电脑并提供扫描、打印等配套服务；开设长三角“一网通办”专窗，通过集触摸一体机、摄像头、高拍仪等于一体的智能终端完成问题咨询、材料打印和上传等操作，专业团队提供实时技术支撑保障，以高度稳定设备运行确保虚拟窗口业务开展。
服务流程标准化落实。依托中心政务服务标准体系，所有虚拟窗口同步落实首问责任制、限时办结制、一次性告知制等服务要求；搭建与各专区部门、社区街镇、外省市相关部门的联络机制，确保虚拟窗口实时通畅运转；并针对不同情形，形成《政务大厅“云客服”导办手册》《长三角》等服务标准，有力保障服务的专业性和精准度。
人员队伍专业化建设。依托“小嘉帮办”服务体系，组建“1＋1＋ｘ”帮办队伍，形成以“政务服务中心综合帮办员和进驻部门专业帮办员为主体，政务服务站及园区帮办员共同参与”的帮办队伍体系。坚持以案促学，结合“懿小嘉系列课堂”专题培训，通过案例演绎、经验分享、模拟训练、立功竞赛等形式，提升帮办员综合素养、业务能力和服务水平，积极发挥“全科帮办”与“专家帮办”互补衔接优势。
3、持续互动需求
不同于网上申办、线下窗口开设之初即可形成相对成熟服务范围，虚拟窗口的探索具有更多互动性，随着业务开展服务事项也不断升级。今年７月，太仓市一家企业咨询嘉定区交通委危险车辆进沪许可事宜，经过专窗与部门审度研判，将这一咨询事项拓展延伸办理，通过虚拟窗口“面对面”交流，“屏对屏”核验材料，无纸化结果送达，不到半小时即完成“危险货物运输车辆接入上海市重点营运车辆联网联控平台”事项，有效减少企业办事时间成本，体现虚拟窗口服务的创新性和适应性。
工作成效
打破“两域”限制，服务模式新突破。随着企业跨区域、跨领域政务服务需求日益增多，虚拟窗口远程办理新模式在以往“跨省通办”、电子证照互认的改革基础上，有效解决业务标准不一，对相关政策了解不到位导致信息填报错误等异地业务办理鸿沟，打破政务服务的地域和领域限制，用户无需前往实体窗口，便能享受与实体大厅同质办理体验，大大提高服务的便捷性和普及率。
定制化个性化开发，服务体验新互动。以所在地政务窗口为桥梁，与事项所在场所“面对面”沟通的运行模式，使虚拟窗口服务拥有更大升级空间。企业群众的办事需求更加直观具体地呈现在我们面前，为业务流程改革和政务服务优化提供更精准的工作目标，有效降低政务服务开发成本，政务事项更贴近企业市民的实际需求，提升服务的精准性和实用性。
线上线下协同发展，服务效率新提升。虚拟窗口远程办理模式汲取线上办理少跑动、线下办理面对面指导的双面优势，实现线上和线下服务的协同，下阶段，我们将继续拓展远程服务触角，发挥虚拟窗口平台优势，探索与区内其他政务服务场所联通办理可行性，为进一步提升企业办事效率打开新的切入点。
