今后，全国政务大厅服务有了国家标准。记者近日从全国政务大厅服务标准化工作组年度会议上获悉，《政务服务中心进驻事项服务指南编制规范》、《政务服务中心服务现场管理规范》、《政务服务中心服务投诉处置规范》日前发布，并与2018年7月1日实施。
国家标准委服务业标准部副主任孙维表示，这三项国家标准的制定和实施是以人民为中心的服务理念在政府服务领域的具体实践，将为促进放管服改革取得成效，建设人民满意的服务型政府提供重要支撑。
《政务服务中心进驻事项服务指南编制规范》从方便群众办事入手，明确了服务指南编制要求、 要素设置要求等，要求指南语言通俗易懂，简洁明了，申请材料等有示范样本。指南还要求加强监督，动态分析，确保群众看得懂，用得上。
《政务服务中心服务现场管理规范》从提高窗口服务便利性、规范性和改善群众服务体验入手，明确了政务服务中心服务现场的管理主体和职责、人员服务管理、空间管理、设施设备管理等，对服务现场的人、事、物进行可视化定位，有序管理，为政务大厅现场经济化管理提供操作指南，有助于建立一个优质、稳定、统一的现场办事环境。
《政务服务中心服务投诉处置规范》以规范处置行为，提高处置效能，优化服务质量，提升群众满意度为目标，明确了各地急需的政务大厅投诉方式、处理机构、原则、程序和结果等，为各地政务服务中心投诉处置工作提供了明确遵循。
北京市西城区区委社会工作委员会书记、主任李薇表示，这三个国家标准对实践部门的管理和工作有指导、规范意义。标准规范了工作人员服务行为，避免其按主观意志，滥用自由裁量权，提升服务水平和效率，有效降低政府运行成本，实现有权必有责，有权受监督，违法受追究的科学化、标准化的行政权力监督机制，实现对公权部门有效监督。
“通过三个标准的实施，全国政务服务中心从管理到运作会更加规范、有效，更好地为企业和公众服务，有助于创造更好的营商环境。”李薇说。
国家行政学院公共管理教研部教授顾平安表示，政务服务标准化是新生事物，三个国家标准的研制和颁布秉承了政务服务标准化建设的问题导向、实践导向和发展导向。
“三个标准是从政务服务一线工作经验中提炼出来的，形成标准，全国政务服务中心共享，还提出了未来发展中可能出现的问题，体现出预见性。”
顾平安说，这三个标准的研制和颁布进一步丰富了政务服务标准化建设的内涵，对规范政务服务行为，预防和治理、审批服务领域的权力腐败，提高政务服务的质量和效率，推进“互联网+政务服务”，强化放管服工作成效和推进责任政府、法治政府和人民满意的服务型政府建设具有重要意义。
