近年来，国家层面先后出台了《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》、《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》、《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》、《关于进一步深化“互联网+政务服务” 推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》等一系列重要文件。在制度层面作出了顶层设计。近日，国务院印发了《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》(以下简称《指导意见》)，谋划了构建全流程一体化在线政务服务平台的一系列重大举措，确立起全国一体化在线政务服务平台的“四梁八柱”，制定了“任务书”，绘好了“时间表”，对全国一体化在线政务服务平台做出了重大战略部署和任务要求，可谓应时而生、应势而生、应需而生，必将凝聚起各地区、各部门深入推进全面实现在线政务服务全流程一体化发展的强大动能，开启“放管服”改革新征程，为加快推动政府治理现代化进程布阵筑基。
一、《指导意见》是构建全国一体化在线政务服务平台的行动纲领
（一）构建全国一体化在线政务服务平台是加快推动政府治理现代化进程的客观要求
随着网络强国战略、国家信息化发展战略、国家大数据战略、“互联网+”行动计划等系列重大战略和行动的全面实施，数字政府建设高位推进，以信息化驱动政府治理现代化已成为新一轮信息革命背景下的发展新趋势。立足新时代，“互联网+政务服务”已成为政府职能转变的新动力，建设服务型政府的重要路径，“放管服”改革深入推进的基本依托，推动释放市场潜力活力的新增长极和供给侧结构性改革的有力杠杆。事实充分证明，“互联网+政务服务”已成为深入推进“放管服”改革进而推动政府治理现代化的重要举措，新时代更加需要新的理念引领发展、新的模式创新发展、新的策略升级发展。基于此，《指导意见》强化顶层架构，以业务办理高效协同、数据资源流转通畅、网上服务一张供给、决策支撑精准高效、基础保障安全可控为落脚点，以提升政府体系和治理能力现代化为主要目标，推动各地区各部门平台规范化、标准化建设，形成线上线下融合互通，政务服务跨地区、跨部门、跨层级协同办理，全面实现政务服务全国“一网通办”，将极大程度推动政府治理现代化建设进程。
（二）构建全国一体化在线政务服务平台是提升政府履职服务能力的内在需求
近年来，各地区各部门大胆创新，“最多跑一次”“一站式”“一张网”“不见面审批”等网上政务服务创新典型不断涌现，引领着网上政务服务改革不断深入推进，政府职能与工作作风进一步转变，政府治理能力和水平得到持续提升。但与此同时，还存在着网上政务服务平台建设管理分散、服务系统繁杂、事项标准不一、数据共享不畅、业务协同薄弱等问题，制约了新时代政府治理现代化宏大愿景进程的深入推进。由此，《指导意见》提出需要大力推进三个“强化”：强化顶层设计、强化整体联动、强化规范管理。在此基础上，进一步整合政务资源，优化行政审批流程，强化部门协同，推动实现政务服务从“线下跑”向“网上办”转变，从“分头办”向“协同办”转变，从“多次跑腿”向“一网通办”转变。三个“强化”和三个“转变”的合力叠加和深度融合，势必为政府履行职能和提供政务服务提供强有力支撑。
（三）构建全国一体化在线政务服务平台是增强人民群众获得感的现实诉求
虽然“互联网+政务服务”已经取得了阶段性进展，但线上线下相融合的一体化政务服务体系建设需要加快推进，跨地区跨部门跨层级跨业务的信息共享和业务协同亟需加强，政府门户网站、政务服务频道、网上政务服务大厅、行政审批大厅等各种入口给群众办事进一步带来了“门难找”困境，“我妈是我妈”等“奇葩”证明、循环证明、重复证明时有发生，与群众生活密切相关的水、电、气、暖等公用事业单位及银行等服务机构的服务质量和效率还有提升空间，网上政务服务发展的不平衡不充分矛盾依然存在，进一步增民利、纾民忧、解民困，最大程度提升群众获得感的改革之路，仍然任重道远。为此，《指导意见》提出了进一步优化营商环境、便利企业和群众办事、激发市场活力和社会创造力、建设人民满意的服务型政府的发展目标。尤其是随着“掌上办”“指尖办”等“两微一端”政务新媒体以及“服务下沉”等创新模式的大量涌现，将有望大幅提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。
二、《指导意见》科学擎画了全国一体化在线政务服务平台的“四梁八柱”
《指导意见》提出了全国一体化在线政务服务平台“4-3-3”主体框架体系，各体系既各有侧重、自成一体，又相辅相成、相互促进，共同构成有机整体。其中，四大工作目标是硬性约束，三大服务平台是基础支撑，三项重点建设任务是主要抓手。
（一）谋划部署四个工作目标
为统一全国一体化在线政务服务平台建设“时间表”，便于各部门各地区对标定位落实，《指导意见》分2018年、2019年、2020、2022共4个时间节点把一体化平台建设分解成一个个切实可行的具体目标和任务。其中，2018年主要完成国家政务服务平台主体功能及一揽子配套标准规范建设、试点示范、国务院部门平台与国家平台对接等任务。国家政务服务平台于2019年上线运行，将标志着覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的“互联网+政务服务”技术和服务体系真正实现“一体化”，意义重大，无疑将会在中国“互联网+政务服务”发展历史上写下浓墨重彩的一笔。到2022年，国家政务服务平台在全国一体化在线政务服务平台中的“总枢纽”作用更加凸显，全国一体化在线政务服务平台标准化更高、协同性更强、“一网通办”能力显著提升。
（二）重点建设三大政务服务平台
《指导意见》明确了全国一体化在线政务服务平台的主体架构，指出该平台由三部分组成，即：国家政务服务平台、国务院有关部门政务服务平台和地方政务服务平台。尤为值得强调的是，国家政务服务平台在全国人民的高度关注和迫切期待中，经过一年多的规划和设计，主体功能将于2018年底初步建设完成。国家政务服务平台紧紧围绕“公共入口、公共通道、公共支撑”三大定位要求，着眼于支撑一网通办、汇聚数据信息、实现交换共享、强化动态监管四大建设目标，通过整合汇聚各地区各部门政务服务资源、建立政务服务信息共享共用和业务协同机制，为地方和部门政务服务平台提供公共入口、公共通道和公共支撑等功能，扩展和增强跨地区跨部门跨层级服务能力。作为“国家队”的国家政务服务平台，应当承担起加快推动政府治理现代化的历史使命和建设重担，一体化在线政务服务的发展战略也确实需要“国家队”提供全面支撑。
（三）精准聚焦三方面“一体化”建设任务
全国一体化在线政务服务平台应遵循上述发展目标和平台建设的现实需要，有的放矢，精准发力，从政务业务、关键技术、保障制度层面加以完善和提升，科学有序高效推进“互联网+政务服务”，为深化“放管服”改革、加快推动政府治理现代化进程保驾护航。
业务层面，《指导意见》强调，推动在线政务服务一体化，实现政务服务“规范化、协同化、移动化、融合化”四化建设，推动政务服务事项全国标准统一、全流程网上办理。政务服务事项是政务服务的基础。从规范化角度看，实现同一事项名称、编码、依据、类型等基本要素在国家、省、市、县四级统一，真正让公众感受到“同一事项同样办”“换个地方还会办”。从协同化角度看，既要优化政务服务流程，压缩环节，精简材料，缩短时限，使政务服务“提速增效”，又要使更多事项“一窗受理、一次办成”，实现从“群众来回跑”到“部门协同办”。从融合化角度看，推动线上线下深度融合，已经成为推动一体化在线政务服务平台的重点内容。对此，《指导意见》鲜明提出，要实现政务服务平台、移动终端、实体大厅、政务网站和第三方互联网入口等服务渠道同源发布，实现服务事项统一化，服务渠道多元化，公众可以更充分体验到无差异的政务服务。从移动化角度看，要推动更多业务从网站向移动端延伸，让公众“不出门就能办”“出了门也可办”，随时随地享受到“泛在政府”带来的红利。
技术层面，《指导意见》着眼于从一些基础性、共性支撑技术入手，提出要推动公共支撑一体化，促进政务服务跨地区、跨部门、跨层级数据共享和业务协同。在统一网络支撑方面，《指导意见》进一步明确了国家电子政务外网、互联网、有关业务专网在国家一体化政务服务平台中的定位。统一身份认证为各级政务服务平台实现“一体化”提供了认证服务，国家政务服务平台要加快全国统一身份认证体系建设，为各级政务服务平台提供认证服务，让企业和群众网上办事“一次认证，全国漫游，一网通办”。电子印章、电子证照是切实解决企业群众办事重复提交材料难题的有效手段，有望从根本上消除“我妈是我妈”等“奇葩”证明、循环证明、重复证明等现象。
保障层面，《指导意见》基于目前各地区各部门普遍关注的问题，提出推动标准规范、安全保障、运营管理、咨询投诉、考核评估等综合一体化保障体系，确保国家一体化在线政务服务平台安全平稳规范运行。其中，国家层面正在制订国家政务服务平台管理制度和标准规范，包括总体框架、数据、应用、运营、安全、管理6大类30项标准规范，将充分满足国家政务服务平台建设需求，并对规范指导地方政务服务平台建设发挥重大作用。
三、《指导意见》为实现全流程一体化在线服务提供了强有力的组织保障
强化组织领导和统筹推进是实现全流程一体化在线政务服务的根本保证。长期以来，政府信息化“九龙治水”的现象造成了信息化孤立规划、独自建设、分散管理，数据孤岛广泛存在，互联互通难、数据共享难、业务协同难“三座大山”成为当下推动全国一体化在线政务服务平台乃至整个政府信息化的重大障碍，在很大程度上制约了政务服务的整体成效。在此背景下，全国一体化在线政务服务平台亟需规避政府信息化建设的传统弊端，实施创新驱动发展战略，不能“脚踩西瓜皮，滑到哪儿算哪儿”，必须抓好顶层设计，明确部门职能，强化任务落实。为此，《指导意见》非常鲜明地提出一系列系统配套、务实管用的新思路、硬措施，树立了统筹发展、协同发展、安全发展的基本导向。
一是注重强化顶层统筹。《指导意见》提出要成立全国一体化在线政务服务平台建设管理协调小组，办公室设在国务院办公厅，明确了国务院办公厅、各部门各地区的任务分工和协作关系。全国一体化在线政务服务平台建设虽然“雄关漫道真如铁”，但从它“迈步从头越”的这一天起，就注重顶层设计和统筹协调，强化全国“一盘棋”。《指导意见》不仅是从国家层面第一次鲜明地提出全国一体化在线政务服务平台建设的组织架构，也是第一次提到该平台所涉及各个方面之间的关联性，为今后国家一体化政务服务平台建设提供了指导性原则，为从根本上实现全流程一体化在线服务这一宏大图景提供了重要的组织保障。特别值得注意的是，成立国家一体化在线政务服务平台建设管理协调小组这一机制体制创新，有望为各部门各地区开展“互联网+政务服务”提供重要遵循，为后续健全完善“互联网+政务服务”组织架构，深化“放管服”改革，乃至推动数字政府建设带来深远影响。
二是注重从供需两侧协同发力。《指导意见》基于政府端和公众端两个视角，科学规划了全国一体化在线政务服务平台的建设、运营和管理机制。前者侧重强化构建全方位、多层次、一致性的防护体系，形成分级管理、责任明确、保障有力的全国一体化在线政务服务平台运营管理体系，后者则基于用户视角，注重完善在线受理、转办、督办、反馈等全流程咨询投诉服务。
三是注重以评促建。围绕全国一体化在线政务服务平台建设、运行、管理等方面组织开展第三方评估，也是《指导意见》的一大亮点。全国一体化在线政务服务平台是个“服务超市”，服务质量好不好、服务效率高不高、群众满意度如何，政府不能“自拉自唱”，自己给自己“唱赞歌”，要用第三方评估促进政府管理方式改革创新，有效规避政府部门集“运动员”与“裁判员”于一身，融“执行者”与“监督者”为一体带来的倾向性弊端，使全国一体化在线政务服务平台建设各项工作更高效，真正使企业和群众到政府办事像“网购”一样方便。
