一般认为，政府公信力是指“政府的诚信力、威信力、影响力和号召力，是政府获得社会及人民信任和支持的一种能力”。政府公信力反映了群众的情绪，却取决于政府自身如何作为。进入21世纪，随着互联网的蓬勃发展，世界各国政府公信力都面临着空前的机遇和挑战，我国也不例外。
一、现状
政府公信力到了十分危险的时候
2013年1月7日，中国社科院发布的《中国社会心态研究报告2012-2013》显示，中国社会总体信任指标进一步下降为59.7分，低于60分的“及格线”；突出表现为官民、警民、医患、民商之间等主要社会关系之间的不信任。社会群体更加分化，阶层分化和底层认同使得民意极端化，表现为一边倒的声音和行为，常常出现由事件引发的，短暂、松散、无组织、无目标的利益群体，群体行动、群体冲突增加。
人民网舆情监测室（微博）2013年第一季度的监测显示，社会公信力下降导致的信任危机，以政府、专家及媒体三者最为严重。专家和媒体被多数人认为是“体制内”的产物，政府是信任危机的重灾区。不相信政府，不相信专家，更不相信媒体已构成了当前社会上一堵亟待翻越的“信任墙”。
二、解构
“公安主持人”提升政府公信力的样本分析
随着移动互联网的飞速发展，虚拟社会与现实社会日趋同步化。网络传播的首因近因效应、沉默螺旋效应，加剧了政府公信力危机。佛山公安早下水，主动融入网络时代：在全国公安最早注册官方网络发言人“公安主持人”，开通全国第一家政务微博等，被誉为我国网络问政的“活标本”。
（一）最受网民喜爱的“网络公务员”。2005年3月24日，佛山公安首次“警民网上真情对话”在该市人气最旺的民间网络论坛C2000举行，佛山市公安局领导以实名开帖与网民在线对话，在线网民数创下全市网络论坛有史以来的最高纪录。网民认为佛山公安有勇气有诚意，开官方与网民互动交流之先河。就在这次警民网上对话活动中，佛山公安注册了“公安主持人”ID，开始以此身份对涉警问题及时回应。这是我国最早的官方网络发言人之一。
通过多次网络对话和舆情应对活动，“公安主持人”逐渐成为佛山网民的“贴心人”。警方在网络上的声音得到当地网民的广泛关注，网民遇到涉警问题都会第一时间想起“公安主持人”，向其发问，寻求帮助，期待“公安主持人”回应。为此，“公安主持人”被当地网民誉为最受喜爱的“网络公务员”。受此启发，2009年9月，佛山市参照佛山公安网络问政模式，在全国地市率先建立网络发言人平台。
（二）线上线下互动构建和谐警民关系。2007年，佛山公安制定《网上涉警舆情处置工作方案》，建立处置网上涉警舆情联动机制，标志着佛山公安网络问政、涉警舆情应对从试水期走向制度化。
随着机制的建立，“公安主持人”工作团队也不断发展和完善。“公安主持人”ID从在一个论坛注册到在全市多个主要民间论坛注册，各分局也有了相应的网络发言人ID，全市的派出所、窗口单位相继注册警长ID，如全国知名的“永安警长”等。一批民警也在网上公开警察身份，与网民交流，有的已经成为个人资深ID、网络名人，甚至跻身论坛版主行列，如“剑胆雄心”、“廖海飙”等，形成互相支持、不同层面的“公安主持人”工作团队。
“公安主持人”也开创政府部门与网民互动的新模式。2009年1月10日，14名网民应邀亲身体验110接处警，令网民深有感触。一位常在网络论坛上对警方工作表达不满的网民体验过后表示：“今后我会更客观地评价警察工作。”通过网民的口说公安工作的好、说出公安工作的难处和苦衷，其他的网民更能听得进去，其正面效应十分明显。
（三）引爆全国政务微博潮。2010年2月24日，“公安主持人”微博在新浪网正式上线，这是全国第一家通过认证的公安机关微博，也是全国第一家政务微博。“公安主持人”在民间网络论坛与网民“神交”多年的历练，使其一出现在微博上就显得大气、果敢、从容淡定，引来众多网络名人尖叫和高端媒体的围观，引爆了全国公安政务微博潮，带动了全国政务微博的蓬勃发展。纵观“公安主持人”的发展路径，实则是互联网时代我国政府机构主动而为，借助群众喜闻乐见、普及面极广的网络交际平台，成功架起政府与群众沟通的便捷渠道，着力提升政府公信力的成功探索。
三、重构
网络问政创新与提升政府公信力探索
当前我国网络问政看似热闹，而深究实则不然，政务微博呈现“虚热”：消极应付型，要我开才开，处于观望或被动开通的状态；公告发布型，将微博当作布告栏、黑板报，没有与网民任何的互动；懒惰僵尸型，极少更新，滥竽充数，几成“僵尸”……
同样，网络问政平台也不同程度呈现“虚热”现象：一些网络问政平台多停留在你问我答，需要多部门协调的问题则能拖则拖；没有专门的网络问政团队，大多挂在办公室由一两个职员兼职负责；“回复单”在各个部门转来转去，久久都没个着落；被设计在“安全”、“可控”的范围内，没有跟帖、顶贴，没有微博转发、评论空间，没有网聊海聊……
如此态度，对网民来说真是“想说爱你不容易”；如此网络问政，必然是热在政府部门之间，冷在民间网络之中。网络问政在群众和政府寄予厚望的发展道路中，遭遇发展“瓶颈”。而这，并非技术问题。人们不禁要问，网络问政，路在何方？
（一）真诚与尊重，推倒政府与群众沟通的壁垒。部分公职人员对老百姓说得多，做得少，或说而不做。很多地方政府在政策、措施的制定和执行上，脱离实际、脱离群众，从而引发群众强烈不满。政府与群众之间似乎存在一堵壁垒，把政府与群众割裂开来，不断加深相互间的猜疑和不信任。
借助网络问政创新，建立充分开放且让群众能真切感受平等和尊重的常态化沟通渠道，重视每一次与群众的交流，逐步累积群众对政府的理解和信任，是重构政府公信力最为基础和急迫的工作。建立线上线下政府与群众畅通的、没有心理和人为障碍的沟通渠道是重构政府公信力的第一步。
（二）拓宽群众参与公共事务讨论和决策深度和广度。尝试与群众建立积极的互动模式，特别注重网上问题的落地处理，甚至邀请发话人与处理机构一同回到涉事现场，见证、参与问题的讨论和处置解决过程，使发话人从事件处理的旁观者变为事件处理的积极参与者和推动者，发话人的情绪在尊重和满足中得到释放，往往会向对政府机构的信任和对政府形象的自觉维护转变。
由此可见，在群众参与公共事务讨论和决策设计上，逐渐放开民生公共事务和重大民生项目的公开讨论和决策过程，让网民从“围观”到“议政”，政府从网络问政到网络行政转变。
（三）开诚布公，向群众说真话，交实底。至今《中华人民共和国政府信息公开条例》实施已满5年。5年来，政府信息公开沿着法治轨道阔步前进，“三公”经费被揭开神秘面纱，突发公共事件及时通报……然而，有的地方政府主动公开的积极性仍十分不足。在信息时代，信息俨然是行政管理的神经。信息公开才能培育干群信任，信息畅通才能激荡出政府公信。借助网络交互平台，及时向公众说真话，交实底，不但是政府信息公开的需要，亦是政府部门回归服务本质的需要，更是传播政府形象、树立政府公信力的制度化渠道。
（四）功夫在网下，落到实处才能体现用心体贴。网民对政府的期待很高，事无巨细，都可能到网上反映；网民也很较真，网上的事有没有落地，网民的问题能不能得到及时有效的处置，网民往往“记性”都很好，会揪住不放。
其实，网络问政不在于有问有答，也不在于百分之百的回复率，而在于网上反映的问题是否真正落地处理，相关部门是否真正行动起来。网上的事情，功夫重在网下。具体在处置中，要疏导不要阻挠，正在井喷的东西如果硬是去强制性堵塞，肯定易出问题；要回应不要回避，一回避就被动，到关键时刻失声失语，事后弥补仍会伤害受众；要坦言不要讳言，发布信息要讲实话，不遮掩、不忽悠、不说谎、不造假；要解决不要拖延，网上的事情要“上得去”，更要“下得来”，推动问题得以有效解决，给网民一个负责任的答复。
强有力的制度保障：政府部门应依法履职，以实际行动回应网民提出的实际要求。因此，亟待建立一系列监督依法行政、促进网络行政的工作机制和规章制度，使部门和公职人员时刻将真诚、务实、责任成为一种自觉行为和素养。
有战斗力、亲和力的团队：组织义工队、志愿者团体，将一切可以团结的网民凝聚在一起，将政府背景和民间团体有机结合，找到双方的契合点，在线上线下影响和带动一批人，向社会传递并辐射着政府公信力和社会正能量。
（五）设计顶端制度，保障群众的表达得到充分的尊重。互联网，因为互联互通而增加社会透明度和信任度；而也因为虚拟而流淌着不信任和不真实。作为政府引导互联网良性发展的顶层制度设计，是否合理可行，是否被网上、网下大众所接受，一直考验着执政者的能力和政府的公信力。一方面，政府是互联网游戏规则的制定者之一，政府有责任、有义务加强互联网监管，建立健全相关法律法规。另一方面，政府也是众多互联网参与者之一，政府必须在自身制定的相关法律法规框架下，以互联网众多现实主体平等的一员积极参与其中。从社会信任的维度来看，也是这个道理。政府既要制定社会信任体系的游戏规则，也要自觉遵循这一规则。
换言之，政府既是“裁判员”，又是“运动员”。作为“裁判员”，政府要制定科学合理的游戏规则，并保障其付诸实施；而作为“运动员”，政府应放下“裁判员”的身份和架子。特别是在第三代互联网的所谓SNS时代，政府应积极运用、践行互联网的交互性，通过增加政府自身的社会信任度，来提高整个社会的信任度。
（作者单位：佛山市公安局，本文有删改）
