以标准化打造高水平的政务服务

 

　　为什么解决“奇葩证明”暴露的行政审批服务问题需要标准化这一管理工具？一是规范行政审批行为，减少审批行为的自由裁量。各种人为设定的审批事项需集中清理，依法设立且有必要保留的审批事项需进行统一编码，标准化表述审批事项的名称、审批要件、办理依据、办事流程、环节、审批时限、收费等，实现在全国范围内可追溯性管理。二是通过标准化不断优化审批流程，提升政务服务的品质。如解决“奇葩证明”中循环自证问题，有法律依据的审批事项，逐岗位、逐环节明确审批前后置条件，通过标准化流程，公开透明运行。三是通过标准化实现跨部门的联合审批。如解决“奇葩证明”中涉及多部门扯皮推诿、信息壁垒问题，要确定主办部门和协办部门，建立联合审批运作机制，信息共享、进度同步、过程透明、服务整体，实现政务服务无缝衔接、高效协同。

 

　　追溯标准化的源头，1911年美国管理学家泰勒发表了《科学管理原理》，把标准化的方法应用于指定“标准作业方法”和“标准时间”，开创了科学管理和现代标准化的新时代。标准化经历了从工业管理、商业管理到政府管理的过程。与公共行政产生联系的标准化，发轫于马克斯·韦伯的官僚制理论，马克斯·韦伯将标准化和专业化、非人格化等列为官僚制的原则所在。20世纪80年代开始，随着政府师法企业的新公共管理运动兴起，西方政府逐步在公共管理中倡导标准化，通过标准化进行质量管理成为发达国家政府的选择，全面质量管理（tqm）被广泛应用于政府，尤其是服务。

 

　　从管理的途径来看，行政服务标准化遵循政府质量管理的流程和方法，通过标准体系的出台和实践，提高政府行政服务的效率。从政治的途径来看，将规范权力运行作为标准化的重要目标。建立从确权、到规权、再到督权全过程的权力运行链条，最大限度压缩权力寻租空间。从法律的途径来看，政务服务的标准化严格遵循了国家相关法律、法规及制度，同时在标准化的规定和落实的过程中做到公平、公正、公开。

 

　　综观我国地方政务服务标准化的探索，归纳起来有两种途径：一种是按照质检系统产品标准化的模式，将政务服务等同产品进行标准化；另一种是按照企业iso9001质量保证体系，将政务服务的过程按企业流程进行标准化。总体看来，国内政务服务标准化的探索有一些共性，即都注重标准化的规范性、聚焦审批改革和事项精简、重视硬环境建设的规范。但一定程度上都存在问题，即标准化中不够重视公众和法人需求，纸上与工作两张皮，强化管理有余提升服务质量不足，技术应用落后等。

 

　　将公众满意、服务群众作为标准化服务的出发点和落脚点。与商业服务本质不同，政务服务的对象不是简单的“顾客”，而是委托人，具有权利的公民（法人）。政务服务要始终坚持服务导向和公民导向，这是政务服务公共性的本质所在。因此，政务服务标准出台前，须广泛了解政务服务对象的意见和建议；在标准出台中，要与政务服务对象进行深入交流，动态了解服务对象对于标准的认可度和满意度；在标准出台后，还要发挥公众的社会监督作用。

 

　　标准制定以合法且合理为原则避免标准化两张皮。标准化是往复循环，螺旋式上升，每完成一次循环，标准化水平就提高一步；服务标准化的效果只有当标准付诸实施后才能体现出来，只制定服务标准而不实施，或者服务标准实施过程不增值，都不能取得服务标准化效益。政务服务标准化要在不断进行评估的过程中科学推进、有效改进、动态调整，目的应当是标准的可行性、适用性和科学性，而不能为了标准而做标准。

 

　　政务服务标准化同时体现理性与温情。政务服务标准化使得政府管理方式从杂乱无章、人治色彩较浓的传统方式中解放出来，建立在科学理性的基础之上。与此同时，政务服务与商业等其他服务一样，强调需求导向，强调回应性。政务服务的温情体现服务本身的价值意涵，经济和效率虽然是公共行政的价值和追求的目标之一，但最核心的价值理念就是对公平的提倡。政务服务具有权利性和垄断性，缺乏竞争，实现服务对象的平等、公平必然要求政务服务的标准化，而标准化有助于实现效率与公平的结合。政务服务不同于一般性服务，政务服务必须就公民与组织的要求做出及时和负责的回应，多元主体参与、回应诉求是政务服务的责任所在。

 

　　技术应用促电子审批标准化。政务服务标准化要结合电子政务的推广应用，同时，结合大数据技术，推动政府数据公开和数据标准化，努力增加公共价值。电子审批标准化实现网上申请、网上受理、网上审核、网上公示、网上发照等全程电子化，通过相关技术并与网上的支付系统配套使用，因而实现“电子审批一站式”，无缝对接实体平台与虚拟平台。将大数据运用到事中事后监管之中，形成架构统一、业务协同、资源共享共用的监管信息平台，最大限度实现“严管”。