地方政府门户网站建设面临的问题和策略选择

 

　　当前地方政府门户网站建设面临的问题

 

　　随着信息技术的不断发展和各地政府的持续投入，自2006年中国政府网开通以来，地方政府门户网站的普及率不断提高、质量不断改进、影响力不断加大，我国各级地方政府门户网站体系也日趋完善。然而，就目前的地方政府门户网站而言，按照国家的要求和民众的需求来衡量，当前地方政府门户网站建设依然面临着一些问题。主要表现在四个方面。

 

　　一是准确定位网站服务对象和功能的问题。地方政府门户网站的建设，首先需要思考的问题就是定位问题。即要回答“给谁用？”、“用来干什么？”的问题。服务对象和功能定位是否合理，不仅影响到地方政府门户网站的可持续发展性，而且影响到政府信息资源的开发利用。然而，在现阶段要做好地方政府门户网站服务对象和功能的定位有一定的难度。一方面，地方政府门户网站管理者缺乏定位意识。通过调研发现，有的地方政府门户网站生搬硬套地执行指标体系；有的地方政府门户网站变成了形象展示的“宣传栏”；有的地方政府门户网站变成了信息的“大杂烩”。地方政府门户网站管理者往往都是在被动地接受来自各方面的指示和要求，毫无主张地设计和开发网站。另一方面，影响地方政府门户网站定位的因素越来越多，既要考虑到国家、省、市、县的多级绩效测评指标体系，又考虑到政府、企业、个人等群体的个性化需求；既要考虑当地最高决策者或主管部门对网站发展的战略设计与发展要求，又要考虑网站运营者的专业技术水平、创新意识与创新能力等因素。

 

　　二是网上服务与现实业务无缝对接的问题。地方政府门户网站作为电子政府的重要组成部分，其中一个重要的功能就是要提供在线服务和在线办事等公共服务。在地方政府门户网站上，各类用户可以通过相应的查询条件找到自己需要的信息资源，通过使用相关的政务平台办理自己的相关业务。但是，在实际工作中这些却像是空中楼阁，网站提供的服务信息和办事流程与实际情况脱钩严重，仅有一副空架子，应用率非常低。一方面，技术与业务相对隔离。地方政府门户网站的设计，往往都是由技术部门牵头，相关业务部门虽然参与其中，但由于环节繁琐和耗费时间，他们总是敷衍了事，没有从根本上理顺业务流程，更没有详细讨论其实现细节，仅给出了一些大而全的模糊需求，这让开发人员“雾里看花”。另一方面，管理服务平台使用率不高。任何一个新平台的推出，都需要工作人员去慢慢适应与熟悉，这种全新的知识学习和严格的使用规范，让很多工作人员对新的网络平台望而却步、弃而不用，网上服务和办事平台成为了摆设。

 

　　三是是区域范围内信息资源有效整合的问题。对于地方政府门户网站而言，只有拥有较为完整的信息资源才能比较全面地为各群体提供服务。但在实际操作中，却出现了一个一个的“信息孤岛”，地方政府门户网站与部门网站脱节，部门网站之间不能流畅连通，信息资源没有得到有效整合。第一，区域范围内信息资源分布较为分散。根据信息的来源，从横向上来看源自于不同的业务部门，从纵向上来看需要从下至上的汇总。第二，区域范围内信息资源结构比较复杂。目前，与公众息息相关的管理和服务信息资源已涉及到卫生、教育、保险、就业等各个领域的方方面面，其种类繁多、关系复杂，如何理顺其内在机理，寻找信息资源的整合线索是当前的难点。第三，信息资源共享机制和技术支撑平台欠缺。很多地方政府门户网站的内容都是依靠人工来进行维护，经常出现内容缺失和更新不及时情况。如何在门户网站和部门网站之间建立有效的协同机制，使得门户网站与部门网站实现互动，是我国各级政府门户网站建设中存在的突出问题。

 

　　四是保障门户网站可持续性发展的问题。地方政府门户网站开通后，如何保障网站可持续性发展是我们需要重点考虑，并努力实现的问题。就目前而言，仍有三方面难题需要去面对。第一，信息技术素养与上网意愿的问题。网络已成为我们了解世界、解决问题的主要途径。但是仍有一部分人缺乏利用网络载体去获取、分析、处理信息的能力，他们习惯于面对面的咨询和现场的办理，对于虚拟的网络服务平台显得不太适应。第二，信息公开和政务服务渠道问题。地方政府门户网站发布的信息不仅分布在各部门，更是分布在各部门的各科室，如何让这些信息按照规范、及时汇总到门户网站，并且为各层各类用户提供方便、友善的政务服务，这是保障地方政府门户网站可持续性发展的重要方面。第三，信息内容准确归类的问题。同一个信息根据其不同属性就可以划归到不同的类别，同一个信息根据信息员对其的理解也可以划归到不同的类别。分类标准的缺乏和信息员分析能力的欠缺，往往会使门户网站的信息出现张冠李戴、杂乱无章的局面。如何做到准确的分群归类，为用户提供优质的信息服务值得我们进一步思考。

 

　　地方政府门户网站建设的主要措施

 

　　原国务院总理温家宝同志曾作出重要批示，指出办好政府网站的关键在于及时、准确公开政务信息，倾听群众的意见、呼声和要求，及时讲清事实真相、政策措施、处理结果。为了实现这一目标，需要我们拓展视野、更新理念和创新实践。对地方政府门户网站有一个科学认识与准确定位，以用户需求为指向，以运行机制为保障，组建专业化运营团队，切实提高地方政府门户网站的管理和服务水平。

 

　　首先是科学认识与准确定位地方政府门户网站。地方政府门户网站是随着信息技术水平的提高，政府职能的转变，公众网络诉求的凸显而产生和发展的。与先进国家相比，我国的地方政府门户网站建设工作相对落后，在建设理念和服务水平上都还有一定的差距。科学认识和准确定位地方政府门户网站，就要借鉴国际先进经验，立足当前中国的基本国情和阶段性特征。近年来，对于地方政府门户网站建设方面的研究日趋增多，也形成了一些重要成果。其中，在地方政府门户网站的定义方面，东北财经大学杨兴凯的解读为业界所普遍接受。他在《电子政务》一书中有这样的描述，地方政府门户网站是地方履行职能、面向社会提供服务的政府官方网站，是地方政府各项职能部门在提供的公共服务基础之上，建立起跨部门的、以用户为中心的在线综合公共服务体系，是实现政务信息公开、服务企业和社会公众、方便公众政治参与的网络平台。由此可见，地方政府门户网站的建设不是表面的信息发布和科局网站的链接提供，而是以政府为主体，能够满足公众深层需求，符合信息时代特征的一站式、个性化的网络服务平台，是“发布政务信息的窗口、畅通政民渠道的桥梁、在线为民办事的平台”。

 

　　其次是确立以用户需求为指向的建设思路。在系统设计之前和设计、开发过程中对用户需求所作的调查与分析，是系统设计、系统完善和系统维护的依据。地方政府门户网站也是如此，它是面向用户的，要为用户解决实际问题。否则，地方政府门户网站就成了摆设，失去了存在的必要。因此，我们在建设地方政府门户网站时，要立足用户的需求，实现“我给的是你想要的”。首先，根据不同的标准对地方政府门户网站的潜在用户进行初步划分，如区域标准、行业标准、职业标准和薪酬标准等。然后，从各群体中选择一定比例的样本空间，通过文献调查法、问卷调查法、访问调查法、观察调查法等，摸清地方政府门户网站用户在学历层次、信息素养等方面的基本现状，获取他们在功能服务、页面布局等方面的需求情况。再次，收集整理调查数据，使用SPSS等相关软件进行深入分析，充分结合用户背景资料和需求，在初步划分的基础上进一步细分用户群体。最后，根据细分后的用户群体及其需求情况，设计门户网站的功能模块和流程的交互细节，并形成用户需求分析报告。值得注意的是，在任何一个环节都需要用户群体的全力配合，需要与用户群体进行多次的细致访谈和深入交流。我们要学会聆听、善于总结，确保用户需求的准确性、可靠性和实用性。

 

　　再次是建立一套行之有效的运行保障体系。地方政府门户网站的运营涉及到的主体多、内容杂、范围广，是一项复杂的系统工程，需要各部门的通力协作。建立一套科学化、系统化的运行机制，畅通信息的收集、处理、发布渠道，提高在线办事、交流互动的服务效率，是实现地方政府门户网站可持续发展的又一有力保障。首先，对每一项业务的流程进行细化，形成规范文档。根据地方政府门户网站的各项功能模块，结合具体的工作实际，梳理其工作流程、划分好责任单位，让门户网站上的任何一个信息都有可靠的来源渠道，任何一项服务都有可行的办理通道。其次，构建一套绩效评估指标体系。基于全面性原则、独立性原则、可评性原则，立足县级地方政府门户网站的基本现状，充分调研每一类信息和每一项服务的实际需求，充分借鉴美国、新加坡等国家的先进经验，建立一套相对完善和稳定指标体系。最后，建立合理的监管机制。构建以政府为主体，网站用户、研究机构和社会专业统计服务机构共同参与的专门监管机构，对地方政府门户网站的运维团队进行定期、实时和适时监管，积极推动并督导各责任单位开展运维，确保门户网站的顺利运行。

 

　　最后是组建一个专业化的运营团队。要实现信息资源的有效整合，首先就要实现人力资源的整合。地方政府门户网站包含的信息和服务涉及范围比较广泛，它的正常运营单靠一两个人是无法完成的，需要各方面的积极参与和紧密配合。目前，地方政府门户网站的建设大体上可分为自主开发和委托开发两种模式。但无论是哪种模式，一个稳定、高效的功能设计、业务测试和信息维护团队是必不可少的。这个团队的成员来自于为地方政府门户网站提供信息资源和业务服务的各科局单位。一方面，他们精通科局的相关业务，是业务办理方面的专家，他们参与到前期的设计和中期的测试工作中，能够让开发人员较为准确的了解和把握业务需求，实现技术与业务的有效对接。另一方面，他们全程参与到地方政府门户网站的设计、开发与维护过程，增强了他们对网站的理解，从而减少了培训的难度，有利于日常维护和后续工作的开展。与此同时，还需要一个结构科学、规模合理的技术开发团队。根据开发模式的不同，其组建方式有所不同。对于自主开发模式而言，需要一支结构完善、操作规范、技术力量雄厚的专业队伍，其主要任务是负责地方政府门户网站的技术开发，根据门户网站的功能需求，团队结构和人数也不尽相同。对于委托开发而言，由于有专门的软件公司提供技术支持，在技术实力方面的要求无需太高，能够完成简单的美工设计和代码维护即可。当然，还要通过举办培训班和开展交流研讨等多种方式，对政府网站工作人员进行经常化的管理和业务培训，不断提高办网、管网能力。