以用户思维推动政府服务创新改进网上政务服务

　　普遍存在的问题 

　　总体能力建设有待提高。很多地方在推行网上政务服务时并没有同步推进简政放权，致使网上政务服务中行政审批事项占比过高并且办理手续复杂、办理时间过长等，导致服务对象无法享受一站式或全流程的网上政务服务。而且，许多地方在推进网上政务服务时，往往政府服务大厅、门户网站、移动App、社交媒体等途径多管齐下，看似渠道更多了，实际办理业务却有可能需要提交大量的重复信息和资料，服务对象反而更加无所适从。另外，不少地方的网上政务服务要么信息更新不及时，要么服务指南过于书面化并且歧义较多，让服务对象多跑冤枉路或者看不懂、摸不明的情况时有发生，导致总体服务效率低。 

　　统筹协调推进难度较大。不少地方的网上政务服务平台建设仍然处于“分散管理、分散规划、分散投资、分散建设、分散应用”的无序建设阶段，缺乏集约化的规划、设计、建设和管理，导致投资浪费严重、信息无法共享、整体效能不高。同时，由于受到传统观念和部门利益的影响，许多地方政府和部门在推进网上政务服务时往往选择从本地、本部门的利益出发，采取不同的信息系统和标准规范，彼此间形成一个个相互独立和封闭的数字资源系统。这种只从解决本地和本机构内部的业务需求出发去考虑新技术应用的做法，极易造成网上政务服务的业务协同难、信息共享难、跨部门跨地区跨层级联动难等问题。除此之外，在国家层面，尚未建立“一站式”线上线下相结合的一体化的政务服务平台，使得地方政务服务平台建设缺乏参考借鉴对象并难以与中央各部门政务服务系统融合对接，无法实现政务服务跨部门跨地区的业务协同。而在地方层面，网上政务服务仍处于“八仙过海、各显神通”的阶段，服务标准和质量完全取决于自身能力和认识，造成中西部地区以及区县级政府的信息化基础设施普遍比较落后，严重制约政务服务均等化的实现。 

　　配套保障体系没有跟上。这主要表现在：一是推进网上政务服务时没有配套开展业务流程再造。不少地方的网上政务服务系统的运行没有与业务流程再造同步推进，政务流程优化再造仍然停留在纸面上，与线上线下相结合的一体化服务要求相比还存在较大差距。二是与网上政务服务相关的配套制度建设滞后。网上政务服务不仅涉及政务服务本身，也与政府职能、体制机制、技术实现、监督考核等问题密切相关。目前，各地各部门在开展网上政务服务时，跨部门跨层级的信息资源整合与开放共享、电子印章、电子文件、电子证照、网上身份认证、网上支付等方面的相关管理办法和制度措施没有同步跟进。 

　　如何改进网上政务服务 

　　在“互联网+”的背景下，我们必须要以用户思维推动政府服务创新，加快互联网与政务服务的深度融合。具体而言，应当遵循“以用户为中心”的原则，从“最大限度地方便群众、最大程度地降低社会成本”的角度，构建面向公众的一体化网上政务服务体系，提升政府服务水平以及公众的用户体验，实现由政府“端菜”到让群众“点菜”的实质性转变。 

　　推进“互联网+”政务服务体系建设。具体而言，就是在构建汇聚政府数据资源系统平台的基础上，推动公共数据资源在不同服务部门以及上下级政府之间开放和共享，促进公共服务创新供给和服务资源整合，构建面向公众的多级联动、规范透明、资源共享、业务协同的一体化在线公共服务体系，同时加强在服务监督方面的应用，实现政务服务“一站式”网上办理与“全流程”网上效能监督。以最低生活保障制度涉及的财产和收入核查工作为例，民政部门在开展低保资格认定时需要借助人社、工 

　　商、银监、证监、保监、住建、公安等部门所掌握的数据资源才能准确判断。 

　　编制服务清单，优化服务流程。在构建一体化在线公共服务体系的过程中，应当同步对政府部门行使的各类行政权力和开展的公共服务事项进行全面梳理，编制行政权力清单和公共服务目录。在此基础上，科学优化行政审批事项和公共服务事项的业务运行流程，尽可能减少中间环节，提高办事效率。在办理具体政务服务时，实行承诺办结制，能在线即时办理的即时办结，能压缩办理时限的也应尽可能缩短时限。 

　　借力大数据，建设信息公共基础设施。消除信息孤岛，促进数据在部门之间横向交换、政府上下纵向流通是建设信息公共基础设施、不断提升政务服务能力的关键。具体来说，一是要搭建行政区域内的统一的数据共享交换平台。通过这个平台，促进信息资源跨区域、跨领域、跨层级地在云平台系统内、在不同技术架构的系统平台之间通畅共享和交换。二是要建立数据开放机制，制定数据开放计划。根据不同的分类，有序向企业和社会开放政府基础数据信息，对于一些加工后可带来经济效益的数据，可采取收费方式提供。三是要鼓励数据交换。鼓励各部门提出本部门数据需求，高效使用其他部门的数据，同时也向其他部门提供数据目录。当然，为了使数据的交换和开放更加安全规范，政府主管部门必须制定专门的规章制度和管理办法，并推动部分管理规定上升为法律法规。 

　　深化在线业务办理，实现网上政务服务“横到边”。网上政务服务通过“数字化办理、零距离服务”的形式能够打破业务办理时间和空间的限制，使得服务对象足不出户就能享受到“7× 24小时”的全天候服务，相比传统的柜台和窗口式业务办理模式具有更大的便利和优势。因此，在开展网上政务服务时必须在深化在线业务办理方面下功夫，不仅要全面提供服务事项和业务流程的告知、下载等单向服务，更应当进一步促进办事部门与社会公众之间的互动，实现从单向的信息获取向交互的“一站式”办事服务转变。 

　　加强网上政务服务制度保障体系建设。开展网上政务服务，必须围绕着政务服务的服务体系、标准体系、保障体系、业务体系和技术体系等内容研究制定一系列制度和管理办法，重点推进制定电子证照、电子文件、电子印章、信息共享等领域的保障措施。同时，要让服务对象在政务服务质量和效果评估中享有最主要的发言权，既能提高服务对象的参与感和满意度，也可帮助政府部门诊断政务服务中存在的问题，不断改进和提升网上政务服务水平。