一次，乘坐山东航空公司，从北京飞往青岛，在踏入首都机场T3航站楼一刹那，迷失的感觉铺面而来，大部分的柜台被中国国际航空公司占据，看着标着硕大字母的柜台群，不知山航的柜台在哪个角落！基于业务发展的需求，为了进驻更多的航空公司，航站楼需要越盖越大，而登机业务是由进驻航站楼的各个航空公司负责办理，这给旅客办理登机牌带来巨大的困扰，他们不得不从寻找航空公司柜台开始，在比足球场还要大的航站楼寻找目标柜台是一件并不容易的事情。世界如此相似，人们在政务大厅，遇到的是更加长时间的等待和资料的反复提交，但是，他们不理解的是，为何其他窗口冷冷清清？
▲首都T3航站楼内景
如果按照文件中反复提及的“问题导向”的思维来开展工作，银行、医院等窗口企业早已开展的一个窗口办所有事的工作模式应该很自然的被引进到政务大厅，但是实际情况是，被55号文和国家信息化十三五发展规划设定的“一号、一窗、一网”的整体目标，并不是被同时推进的，或者，人们似乎并没有认识到这场变革的精髓所在。在“推进、加强、深化”等成为文件热词的情况下，在广州荔湾取得非常成功的“一窗式”没有成为这场变革大戏中的主线。
我在《最先转变的还应该是思路》一文中，说过：“1776年3月，亚当·斯密的《国富论》中第一次提出了劳动分工的观点，并系统全面地阐述了劳动分工对提高劳动生产率和增进国民财富的巨大作用。”但是，极度社会化的分工给融合和协同带来了巨大的挑战。总书记在2016年10月9日主持第36次集体学习时说，“……推进技术融合、业务融合、数据融合，实现跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理和服务……”一面是专业和效率推动的越来越精致的社会分工，一面是分工所导致的越来越深的沟壑分界，紧紧相邻的摆在政务大厅中的各部门窗口，有着世界上最远的距离，但是，这个问题，在今天有了答案，“一窗”成为了连接部门的桥梁。
以“不破体制和不破机制”为主旨思想的“一窗”是以“软融合”的方式进入公众视野的，这种刀口开在“受理”环节部位的微创手术，是及其温和而渐进的，表面上看，成为标配的统一着装和规范礼仪的优化服务，为政务中心和部门等多方赢得了漫天飞舞的彩花，似乎只是在窗口减少和成本降低方面表现突出，其实，他对部门融合、业务融合和技术融合所做出的贡献是巨大的。
梳理广州市荔湾区“一窗式”政务服务渐进式改革的脉络，不难看出，他是从清单的标准化着手的，今天，主持这场变革的前广州市荔湾区政务办主任刘允强在传授经验时，毫无保留的告诉大家，要做好五个清单：办事清单、受理清单、审批清单、监管清单和执法清单，显而易见，刘主任的理论逻辑是严格以用户为中心的，这与他的“四用户论”一脉相承，参与这些工作的政务办同仁们会非常清楚，2012年的政策环境是无法与今天的改革红潮相提并论的，将各部门的事项清单标准化，特别是涉及多部门的并联事项的流程再造和一体化设计，无一不是政务中心通过以用户为导向的标准化清单设计促进政府部门融合与协同的工作实践。这种“共享改革红利”的思想和行动为刘主任的政务变革创造了极为有利的人文环境。
▲广州荔湾政务大厅一窗受理窗口
于是，19个部门的53个窗口被历史性的融合成了9个统一的受理窗口，19个部门的264项业务被标准化的“一窗”来受理，将分散在54个系统的受理数据集中在统一的受理系统中了，这个时候，证件和材料可以被共用和反复用，不到一年的时间，22.9万分材料被节省下来，大量需要被开具的证明被不知不觉的取消了，变革的红利开始显现，融合的价值呈现几何级的放大。
同样的例子也发生在了天津，天津滨海新区中心商务区创新性的开展了“税务综合一窗”的探索实验，在今年2月14日，他们成功的将国地税单独服务升级为“税务综合”。在中国新闻网的一篇新闻报道中对“税务综合一窗”的描述是，由一名受理人员、一台装有国地税两个系统的电脑组成，国地税系统权限互相配置、业务融合、流程标准化，通俗地说就是“一窗一人一机双系统”。无独有偶，安徽国地税合作实现“1+1>2”的效应，全省共建办税服务厅63个，互设窗口办税服务厅258个，共驻政务中心86个，实现“进一个厅、办两家事”。一切都是从“优化服务”开始，从而推进“一窗”升级，进而再进化到业务融合。
除了在部门和业务融合上扮演了桥梁的作用外，“一窗”在推进数据融合方面也如青霉素对付链球菌一样疗效显著。的确，以往分散的政务数据，在通过“一窗受理”后，被完整而全面的沉淀在一个受理平台中了，车管所的业务被接入济源的网上政务服务大厅后， 12345政府热线的业务范围被扩展到除咨询和投诉外的挪车服务，在广州市黄浦区，开发区企业的画像，是使用不仅仅工商、税务，包括用水、用电、排放等数据建模的，比起工商一家的粗犷简单的数据而生成的信用系统，融合各部门动态和实时更新的生鲜数据后的信用体系建设在推动经济发展和社会进步方面必将扮演更重要的角色。
“一网通办”遇到的难题，依然是提供线上线下服务的事项不清，实施预约、受理或者一网通办的动作不清，跨层级的服务界限不清，跨部门的并串联推进不清，而由“一窗”推动的业务变革极好的解决了由于事项等原因给“一网通办”带来的困扰，甚至在荔湾的自助终端服务机上，还实现了广佛同城的跨城通办业务。
▲荔湾自主服务终端助力广佛同城的跨城通办业务
在全国的大部分地方，“一窗”依然是一道迈不过的坎，“一半是火焰，一半是海水”的场景，每天在政务服务中心上演，在北京，身份证办理和户籍变更等事项在街道，而办理出入境业务却集中审批大厅，这说明，同是公安的业务，并没有实现网办、就近办、全城办，在治理大城市交通病的北京，考虑的是拓宽马路和增加路网的密度，为何不思考减少交通流量的场景？
无论是否对审批的组织结构进行变革，“一窗”都应该成为政务变革设计的主线，在前端，他在与老百姓直接对话的窗口上，规范了礼仪标准和事项办理标准，治愈了窗口忙闲不均的顽疾；在审批服务方面，对企业注册类、经营管理类、建设工程类等审批服务事项，积极推行跨部门联合审批机制，实行“联合审批”、“联合办理”和“联合验收”，是部门融合和业务融合的催化剂；在监管执法方面，通过共同监管和联合执法，有效的规避了执法盲区。
我们希望“一窗”在承载业务方面，一边连接互联网和自助终端，面向公民和企业，提供标准化的优质服务，一边连接行审局和部门，在审批、事中事后监管发挥创造性的作用，成为大家推进“放管服”改革的重要抓手。
