经过一年半开发建设，4月30日上午10时，江苏“热线百科”在江苏政务服务网和江苏12345小程序同步上线试运行，1845家省、市、县三级党政部门精心制作的14000余条热线政务信息及热点问答，从即日起供群众随时搜索、查询及使用。今后群众找政府部门咨询，既可以拨打12345热线，也可以先进入“热线百科”搜索查阅，群众获取政务信息服务增加了一条新通道、新方式。这标志着我省省市县三级一体联动，标准深度统一、信息类型齐全、功能完整实用、施策评策有机衔接、服务全面友好的大型政务信息服务平台基本建成，走在了前列。
2017年1月，我省在全国率先建成省市县一体化联动服务的江苏12345热线，搭建起企业群众与党委政府之间沟通的桥梁，群众诉求由2017年开通之初的1100万件增长至2021年的3012万件，年均增长43.3%，相当于我省每8人当中有3人拨打12345反映诉求，12345越来越成为群众向政府反映心声的一种生活方式。江苏12345热线数据表明，电话以其方便快捷、沟通便利受到群众偏好，电话诉求数量占一半以上，给有限的行政服务资源带来压力；诉求接听中，存在多人咨询同一问题的情况，使得话务人员必须大量重复解答；由于是电话即时语音交流，热线人员往往答复不够全面完整，影响群众对一项具体政策的理解。疫情期间，上述矛盾更加凸显。为了拓展群众了解掌握政务信息的渠道，高效满足群众对热点政务信息的需要，向企业群众提供权威规范的政策信息，我省决定抓住35条政务服务热线归并至12345热线的契机，依托江苏12345平台，建设“热线百科”。
省委、省政府高度重视全省12345“热线百科”建设，要求牢固树立以人民为中心的思想，丰富热线发展方式，通过一桩桩、一件件具体事暖人心、聚民心，打造政府公共服务新名片，提升政务服务质量效率，优化营商环境，不断增强群众和市场主体获得感幸福感安全感。作为“热线百科”的建设管理单位，省政务办分两段实施：第一阶段，从2020年12月至2021年6月，进行群众诉求分类和编码，将全省12345热线7000多万群众诉求梳理盘点，形成一级分类13项、二级分类132项、三级分类1095项，实现了群众诉求的清单化和数字化管理，为“热线百科”建设打下基础；第二阶段，从2021年6月起，省政务办组织专班，赴南京、苏州、南通市以及省外多地实地调研热线知识库建设与运行情况，学习借鉴先进国家地区的政府热线知识库运行管理经验，形成《江苏省12345热线政务信息管理标准（试行）》，明确热线政务信息的类型、结构和格式，为热线政务信息的采集、规范和发布提供了依据。2021年12月10日，省政府办公厅专门印发《关于加强全省热线政务信息管理工作的通知》，对“热线百科”建设运行提出明确要求。省政务办成立“热线百科创发室”，开展历时4个月的集中攻坚，元旦、春节放假及五一、国庆长假从不休息。截至目前，全省共有6007个党政部门单位加入到“热线百科”工作网络，其中，省级部门单位104个、市级1562个、县（市、区）级4341个，建立起覆盖省市县三级共5496名热线信息专员队伍。1845个部门单位对有关法律法规、政策文件、机构职能、政务服务事项等政务公开、公共服务信息搜集整理，制作14162条信息和8661对高频问答，发布至“热线百科”，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。目前，“热线百科”基本具备了向社会开放、提供服务的能力。
群众登陆江苏政务服务网，将在网站首页“轮播区”找到“热线百科”，点击即可进入使用，也可以通过江苏12345微信小程序直接使用。热线百科主要包括信息分类和信息检索两个主要功能，信息分类功能将与群众生产生活密切相关的信息分为公共安全、城乡建设、住房保障、环境保护、交通出行、科教文旅、医疗卫生等15个类别，群众可根据自身需要点击查看，“按图索骥”找到需要的信息；信息检索功能提供搜索框，群众可键入“关键词”，快速搜索找到想要的答案。“热线百科”最大的亮点是，无论政务服务网，还是江苏12345热线小程序的政务热线信息，都以“原文、解读、问答”相互关联的方式呈现，争取每条信息都提供信息原文、重点解读和热门问答，依照用户意愿尽力满足个性化信息获取需要。群众既可以直接查看问答快速获取答案，也可以通过查询原文仔细学习、“一究到底”，全面完整理解掌握政务信息。如果仍存疑问，“热线百科”将在每条信息下面提示用户，可拨打12345热线电话或提交诉求反映问题，对信息答案一追到底，将群众政策问号拉直。热线百科还设置了“信息评价”栏，征求对政策实施及效果的意见建议，及时反馈政府部门改进完善。
建设“热线百科”是江苏加快政府职能转变，加强政务信息管理和政务公开，推进政务服务标准化、规范化、便利化，提升政务服务和治理能力，优化营商环境的一次理念创新和服务创新。据悉，“热线百科”试运行期间，将进一步健全完善政务信息制作发布、运行维护管理机制，持续更新热线政务信息，不断增加热门问答数量；围绕社会关注热点和重大事件，制作推出热门主题信息。根据群众意见建议，不断提升服务功能，优化用户体验，让“热线百科”更全面、更权威、更好用，努力成为群众体制内的好朋友、生产生活的好帮手、百姓日常的新陪伴。
