为办一件小事，得在多个部门之间来回奔波，排多次队，交多套资料，可能还要等上多个工作日才能办结……以往，这种办事效率不高的现象，备受市民吐槽。不久的将来，这种情况在惠州或得到大大改观。因为惠州将推行政务服务“一窗通办”“一网通办”“一端通办”，到年底市民有望感受到更便民的服务，足不出户，只要动动手指、点点鼠标，就可办好很多事项。
7月19日，惠州市政府官网发布《惠州市推进“互联网+政务服务”改革工作实施方案》，提出依托实体办事大厅和网上办事大厅，打破部门界限，建立互联互通、高效运转的统一政务服务平台，提供“一站式、全天候、零距离”的网上政务服务，全面推进政务服务标准化、基层公共服务综合平台建设及一门式一网式政府服务模式改革。
其中有不少亮点。包括统一设置综合服务窗口，推进O2O融合，建设网上办事大厅统一申办受理平台，推广自助办事终端，建设推广手机移动办事终端，改造拓展12345平台服务功能……其中多数改革任务都要求在年内完成。上述方案描绘了蓝图，未来惠州有望形成“网上办事大厅为主，自助终端办事为辅，实体大厅办事为补”的服务格局。
“以前办事‘跑断腿’，今后如果只要‘动动手’那就好了。”不少市民认为，如果这些便民举措真正能够落地，办事将更快捷。
然而，好的政策如何确保在执行过程中不走样？方案强调，将加强督促检查，定期通报工作进展情况，对工作落实不到位的进行约谈和督办，推动各项改革措施落实到位。
服务标准化 探索即来即办、立等可取的做法
在以往办事过程中，一些市民和企业感受到，个别单位部门的服务标准不够明确，不同的工作人员往往可能给出一套不同甚至完全相反的说法，要求提交的材料、办理的流程不太一致。随着服务标准化的推进，今后这种现象将越来越少。
根据实施方案，9月底前惠州将完成制定行政许可和服务事项的统一申办受理标准。在申办环节重点规范受理范围、申请条件、申请材料、办理时限等要素内容，依法科学合理减少申请材料，消除模糊语言、兜底条款，为群众办事提供清晰的指引。“在受理环节重点明确受理条件及其裁量标准，压减自由裁量空间，减少群众重复提交申请和到现场办理的次数。在办理环节重点明确办理的程序环节、裁量标准、办结时限等问题。”
目前，不同的部门所使用的系统往往互不兼容，统一联办机制因而被提上日程。按照要求，惠州将在网上办事大厅现有公共申办审批系统的基础上，以一网式服务为主，拓展建设网上统一申办受理平台，与部门审批系统无缝对接，并设定便捷的审查技术手段和时限提醒功能，变多网受理为一网受理。这项工作被要求在9月底前完成。
针对统一服务模式，惠州将推进O2O融合，建设网上网下一体化公共服务体系，创新一门式一网式政府服务模式，将实体办事大厅与网上办事大厅的申请统一由综合服务窗口在网上统一申办平台登记受理，流转到各部门审批系统进行审批服务，建立网上预审和“信任在先、审核在后”的网上办事制度，审批结果统一由申办流转平台反馈给申请人。
此外，惠州还将统一“受审分离”服务模式，建立前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件的服务模式，将各部门行政许可和服务事项的咨询导办、预约办事、接件受理、进度跟踪和结果信息反馈等前台服务，集中到实体综合服务窗口办理；事项的审查、决定等仍由各部门在后台进行。探索群众办事即来即办、立等可取的做法，由综合服务窗口当场出具审批结果。
一窗通办 统一设置综合服务窗口调配人员
对于经常去政府部门办事的市民和企业负责人来说，要跑多个部门，在多个窗口流转，是一件费时费力费心的事情。
为此，惠州将在学习佛山市行政许可和服务事项一门式政府服务模式改革经验基础上，把各部门设置的服务窗口改造整合为综合服务窗口，实现政务服务“一窗通办”。这意味着，未来到一个窗口就可以办理多类事项，更加方便。
根据方案，惠州将由市行政服务中心牵头，统一设置综合服务窗口，实行“一窗通办”。把企业设立、生产经营、项目投资、工程建设等相近或相关的事项，或者相同行业、领域内的事项，整合集中到法人综合服务窗口；将与自然人相关的事项，整合集中到自然人综合服务窗口；将与投资项目相关的事项整合集中到投资项目综合服务窗口。按要求，今年11月底前将完成实体大厅改造。
据介绍，综合服务窗口的服务人员和服务事项不再按部门划分，各窗口服务人员按“首问负责制”和综合服务原则，受理本综合服务窗口的所有事项。除了设置统一的窗口，人员也将统一调配。上述方案要求，统一调配综合服务窗口工作人员，由市行政服务中心培训、考核、调配、管理。
那么，“一窗通办”服务方式如何实现统一？方案明确，各综合服务岗位不分行业部门，对纳入的政务服务事项提供统一咨询答复、统一接件受理、统一办件流转、统一收费发证、统一跟踪监督等通办服务，各部门原则上不再对外提供相应服务。
值得一提的是，综合服务窗口对材料是否齐全、材料格式是否规范、复印件与原件核对是否无误等内容将按部门提供的标准进行初审，对业务部门办结的办件统一进行收费和发件，对接受的现场咨询按“首问负责制”进行答复，对专业性强、情况复杂的咨询可转交业务主管部门答复。
一网通办 建“证照管理库”杜绝“奇葩证明”
不仅实体办事大厅的窗口服务将优化，网上办事大厅今后也将更加便捷，因为惠州将推行政务服务“一网通办”。对此，不少受访市民表示期待。
8月底前，惠州将按要求完成建设网上办事大厅统一申办受理平台，实现一网受理、分类审批、限时办理。具体而言，该平台将以事项为主题导向，在网上办事大厅整合简化优化法人、自然人相关许可事项的申请材料和表单，实施前台多事项一表式申办受理，通过网上办事大厅统一申办受理平台流转到后台多部门一站式并联办理的模式。
同时，还将建设全市统一的“证照管理库”，分批分步完成历史证照电子化。这项改革带来的好处是不用反复提交同样的证件。
据介绍，惠州将梳理和编制居民个人证照目录，建设电子证照库，推进以居民身份证号作为个人享受公共服务、证照、材料等事项的统一唯一标识号码，构建群众办事统一身份认证系统。未来，实现群众办事可一号申办，历史数据可重复利用，避免重复提交材料、证明、证件等，杜绝各类“奇葩证明”、“循环证明”现象。
值得期待的是，今年下半年惠州将启动政务服务大数据库建设，整合网络问政、网络行政、网络监督等功能，为政务数据资源实现跨层级、跨区域、跨部门交换和共享提供有力支撑，变“群众奔波”为信息服务，变“群众来回跑”为“部门协同办”。
一端通办 年底前完成移动APP开发建设
随着智能手机的普及，越来越多人通过手机上网随时随地办理各类事项。惠州也正加快跟进这方面的步伐，除了优化PC端的便民服务功能，还希望通过开发手机移动端来提供“指尖上”一条龙的服务。
对此，惠州将推广自助办事终端。“借鉴银行ATM机服务模式，以简单且需求量大的个人事项为主，优化服务界面和办事流程，选择部分事项逐步从实体大厅撤出，实现网上全程自助服务。”
“通过居民身份证与终端服务卡实名绑定，实现凭居民身份证可在全市任何自助终端跨区域咨询、查询、缴费、打证、办证”，这种梦想不再遥远。
据介绍，惠州将统一全市自助办事终端的服务功能和运营机制，打通自助办事终端与网上办事大厅业务数据，打造24小时自助服务区，实现办事群众凭居民身份证可在全市任何一台终端机自助通办。
建设推广手机移动办事终端，也是惠州力推“互联网+政务服务”的抓手之一，12月底前要完成移动APP开发建设。方案明确，开设手机版网上办事大厅和公众微信号，实现手机预约、服务大厅导航、办事指南和办事进度查询、缴费支付、服务评价等功能，按照成熟一项推广一项的原则，选择部分事项实现无纸化办事。
同时，惠州将推行政务服务“一号通办”，改造拓展12345平台服务功能，整合各级各部门政务服务咨询、诉求、投诉、举报、建议的服务渠道，将不同业务的电话处理系统纳入统一政务服务平台系统，并做好相关受理人员（话务员）的培训、分工、管理。
另外，惠州积极推进基层公共服务综合平台建设，力争到2016年底实现公共服务事项“群众办事不出村”的“一网式”办理、“一门式”服务。
