技术环境的演进和发展以及政府治理理念和方式的转变共同推进了电子政务形态的变革。20世纪90年代后期以来，一方面随着互联网、移动互联网、物联网、社交网络、云计算等新一代信息技术的兴起和应用，现今的网络环境呈现出泛在性、虚拟化、智能化、交互性的特点，另一方面以“治理理论”为基础的新公共服务改革和网络化治理模式不断冲击传统官僚制的主导地位，全球政府治理理念趋于开放、透明、法治、协作、回应和高效。政府2.0正是在技术环境的快速演变和政府治理理念的深入变革背景下提出来的。近十年来，美国、英国、法国、德国、意大利、韩国、新西兰、新加坡等国家都在IT战略制定和具体实践层面不同程度地涉及到政府2.0。政府2.0已经成为电子政务服务创新的重要趋势。
一、政府2.0：内涵与特征
（一）基本涵义
政府2.0是互联网演化和延伸的一个新阶段，它与Web2.0技术的兴起和广泛运用紧密相关。Web2.0是网络设计和发展的第二代，它赋予了网络内容动态、互动的特征，用户之间通过互动创造新的价值，从而给网站访问者传递完全不同的体验。Web2.0并不是一个特定的技术，它是互联网方式和途径的根本变革，即静态的信息展览被强大的互动平台所替代。在这个平台上，用户被赋予很大的自由去创造内容和互动。简单而言，政府2.0是应用Web2.0合作工具和实践的结果、产物。根据蒂姆·奥莱利（Tim O Reilly）的定义，政府2.0并不是一种类型的政府，它是利用Web2.0技术尤其是合作技术去更好地解决在城市、国家、国际各层次的合作问题。它意味着政府运用新的互联网应用设施和工具（如博客、微博、播客、RSS、SNS、视频分享、维基等）去鼓励公民参与、互动、合作和创新。
在过去十年中，网络技术的采用已经改变了政府部门提供公共服务的方式。政府2.0所具备的一些特点使其可以和之前的政府1.0区分开来。政府2.0不是传统意义上的电子政府或者网上政府，而是一个整体、开放的平台，一个政府、市场、社会共同参与、沟通、互动、协同的平台。在政府2.0环境下，控制是分散的、民主的；内容由终端用户产生，而非仅仅由政府发布；交流是多向、互动式的；数据是动态的，用户可以成为内容的生成者。
政府2.0旨在利用互联网上的多元信息资源，打造一个政民互动、共同创新的整合开发平台，同时鼓励社会公众利用信息技术将政府提供的服务、政府的业务流程与数据社会化、商品化，并加强公共部门与公众的沟通和协作，提升公共服务的质量和效率。
（二）主要特征
⒈互联性
政府2.0早在2007年由威廉姆·爱哥斯（William D. Eggers）在其著作《Gov2.0》中提出，其本意是强调利用信息技术建构一个“无边界政府”，主张如何加强与公众的互动及部门之间的沟通。而Web2.0时代的技术工具更有效地实现了这个目标，博客（Blog）、维基（Wiki）、推特（Twitter）、脸书（Facebook）、订阅推送（RSS）、社交网络（SNS）、视频分享等正在改变着政府组织信息共享、政府工作人员履职的方式和途径，越来越多的政府公务员开始使用IM软件（Instant Message）、微博（Micro Blog）、社交网络服务（Social Network Services）等与公众进行在线、动态的交流互动，并邀请社会公众参与政府公共政策的制定。此外，政府2.0还鼓励外部资源和公民驱动的社区参与，广泛吸纳社情民意和草根智慧。政府2.0是新时代的以用户为中心、服务为导向的政府，作为一个整体、开放的平台，与民众进行广泛、直接的互动和沟通。
⒉个性化
欧盟第七次在线公共服务评估报告中提出：“政府提供在线服务的能力分为五个阶段，五个阶段的最高阶段为个性化需求阶段，实行个性化的在线公共服务提供便是政府2.0。”相比传统政府公共信息服务的非排他性、无差别化、非竞争性而言，政府2.0更加注重用户导向的服务平台设计，更加注重作为用户的公众参与以及对公众的个性化服务，比如公众可以利用RSS（Really Simple Syndication）订阅来快速获取政府信息服务，政府网站提供RSS输出，并让公众等用户易于获取网站内容的最新更新。同时，政府根据公众用户的设定，借助于计算机和网络技术，对信息资源进行收集、整理、分类、分析，向公众提供和推荐相关信息，以满足公众对信息的差异化需求。它意味着打破传统的被动信息服务模式，充分利用网络资源的优势和各种软件支持，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务，从而实现基于用户体验的“个性化定制服务”。
3.协作性
传统政府管理模式更多地站在生产者的角度，从部门分工出发，站在专业分治的角度，实现专业化管理。而由Web2.0信息技术发展带来的政府2.0服务范式则站在社会公众的角度，从政府为主体的政府管治转向以协同共治、公共服务为导向的公共价值塑造。它涉及将Web2.0合作工具应用到政府事务中，强调的是以信任为基础的、更加协作和以群体为重点的组织合作。在政府部门内部，通过使用用户协作平台（如Wiki）使政府工作人员的知识社会化，从而促进政府管理模式从自上而下的科层协调向政府、市场和社会的协作共治方式转变，政府组织、企业、非政府组织和公民个人可合作提供公共服务和制定公共政策。政府2.0不仅仅是社会网络或技术，它代表了政府执行的根本转变，趋向一个更开放、协作的政府，通过公开协商、开放数据、分享知识，实现对知识分享的相互尊重、对多元意见的有效倾听和对公共价值的深度理解。
4.整合化
政府2.0的目标是建立整合型政府（Integration government），强调用户的参与、互动协作和开放的平台架构，强调政府、企业、社会多方互动协同。它意味着政府后台要进行大量的任务整合，工作重心从电子化实现方式转移到结果整合上来，从服务的基础转向流程、体系、信息、资源的集成，这就标志着政府从条块分割、封闭的架构迈向一个开放、协同、合作的架构。是政府2.0成功的真正秘诀所在，政府通过建立整合、开放、协同、创新的平台，意味着在服务方式方面要跨越传统的政府职能边界，打破部门壁垒，实现全面整合，提供单一窗口的“一站式服务”。在此基础上，通过以移动技术为代表的云计算、物联网等新一代信息技术，以及以SNS、社交媒体为代表的社会工具，提供多主体参与协同以及云到端、人性化、定制、贴心的服务。
二、政府2.0：欧洲的战略
（一）总体战略
2000年，欧盟成员国同意并通过了电子欧洲行动方案（e-European initiative），此方案旨在利用互联网和新的信息通信技术所带来的优势，帮助欧洲成员国家实现更积极宏伟的战略目标，正如里斯本欧盟成员国理事会议宣称的那样：“使欧洲在知识经济的范畴内更加多元化、更具竞争力”。为了执行该战略，欧盟委员会通过了两份行动计划：第一份是2000年制定的《电子欧洲2002》，旨在推广因特网的运用；第二份是2002年制定的《电子欧洲2005》，主要聚焦于通过宽带技术来提供公共和私人的服务，以创造新的工作机会和经济增长机遇。
2005年，欧盟重新修订了里斯本战略，制定了新的ICT计划——《i2010－促进增长和就业的欧盟信息社会》，并确认了三项目标：第一，成员国必须执行单一欧洲信息空间的条款，以提升一个更加开放和更富竞争力的有关信息和媒介的内部市场；第二，增加对ICT技术研发的资金投入以促进创新和提升技术领导力；第三，成员国必须通过应用ICT的创新来提供更优质的公共服务和更好的生活质量，保证所有公民，包括弱势群体能从电子政府中获益。为此，欧盟委员会还出台了《“i2010”电子政府行动计划：加速欧洲电子政府，使所有人受益》，并要求成员国制定未来三年国家层面的改革计划，从而与行动计划相配套。i2010电子政府行动方案确认了涉及提供公共服务的3项（共5项）优先战略，也被称为电子民主和电子参与，但没有明确提及政府2.0工具。
2010年，欧盟委员会出台了《欧洲2011-2015电子政务管理行动计划：利用信息和通信技术促进智能、可持续和创新的政务管理》，并在马尔默举行的第五届部长级电子政务大会上提出了宏伟的目标（也叫“马尔默宣言”）。根据该宣言和《欧洲2011-2015电子政府管理行动计划》，在接下来的5年里，所有的欧洲公共行政必须着眼于4个首要的政治问题：第一，电子公共服务应当围绕用户的需求进行设计；第二，成员国必须提供无缝隙的电子政务服务，以增加公民和企业在欧盟的流动性；第三，公共行政必须借助ICT技术提高组织运行过程中的效率和效益，并减少行政成本；第四，成员国必须创造提高电子政务水平的法律和技术条件。所有的这些政治优先都和与公民相关的公共服务联系在一起，第一项首要政治问题明确提到了政府2.0理念。因此，2011－2015行动计划代表了欧盟电子政务政策方面倡导使用政府2.0技术的第一份官方文件，并且制定了一个战略，明确要求各成员国政府努力推动与公民在网络上的多方互动。
（二）具体战略
⒈法国
2004年，法国制定了第一份名为“ADELE项目”的政府战略，其中包含一项战略计划和一项行动计划（2004-2007）。在当时，该项目似乎比欧洲战略计划更进取、更有雄心壮志，因为它的主要目标是使电子政务普及到所有人，以及实现从简单地提供信息转向提供互动式服务，从而使用户能够远程参与整个行政过程。这个宏伟目标主要包含三个战略要点：第一，使公民的生活更容易、更便捷；第二，使公民对ICT产生信心；第三，为公共行政的现代化作出贡献。法国的这一电子政务战略计划一直没有改变，直到2008年新的计划——《数字经济的发展计划2012》开始提出。新计划确定了150项行动，更加聚焦于效率、节省成本，但是总体目标和原有目标仍然保持大体一致。
⒉德国
2000年，联邦德国政府制定了名为“Bund Online 2005”的电子政务战略。该计划的主要目标是使所有联邦政府的服务都能在线，这一计划很有创新性，因为它在减少官僚主义的同时更注重公民的需求。2006年，联邦德国制定了一个名为《聚焦未来：政府的创新》的全面战略，旨在与欧洲的i2010行动计划保持同步，以促进联邦行政和电子政务2.0项目的现代化。2013年，德国又批准实施了一个新的行动计划——《国家电子政务战略》，该计划强调了公民的社会参与和提高电子政务服务效率的重要性，旨在到2015年将德国带入欧洲电子政务的领导位置。
⒊意大利
意大利的电子政务战略一直沿袭欧盟的行动方案。2000年，意大利政府批准和实施了电子政务行动计划（2000-2002），它的主要目标是提升ICT在公共行政中的应用以及提供针对企业和公民的在线公共服务。2001年，意大利政府开始每年公布年度优先战略的纲领计划。2005年，意大利国会通过了《电子政务法》，旨在为电子政务的发展提供一个更清晰的法律框架，为公共行政建立基本规则和目标。最近，意大利政府开始推行新的战略计划，旨在提高公民的参与以改进政府公共服务的质量，以及识别电子政务在国家创新中的重要角色。
⒋英国
2005年，英国政府制定了以技术促进政府转型的电子政务战略。一年后，制定了促进政府转型的具体执行计划，它的主要目标就是利用技术带来的机遇转变和提高政府公共事务处理方式和效率，促进政府改革。执行计划确立了三项主要战略：第一，电子政府服务要围绕公民和企业的需求来设计，实行公共行政的顾客导向；第二，要减少繁文缛节以提高行政效率；第三，ICT的执行应当推动政府公共服务提供的专业化。英国的行动计划尽管没有明确界定政府和公民之间的互动战略，但却是始终以公民为中心的。2011年，英国政府内阁办公室制定了政府ICT战略，进一步明确了提升和改进政府电子政务服务以应对时代的挑战。
三、政府2.0：欧洲的实践
我们主要分析法国、德国、意大利和英国四个欧盟成员国提供在线公共服务的可及性和先进性，包括分析基于欧盟在线公共服务状况年度报告中列出的最常用的12项基本的公共服务。这12项为公民提供的服务包括：⑴税收服务（申报和评估）；⑵就业服务；⑶社会保障金；⑷证件申领（护照和驾照）；⑸汽车登记（新车、旧车、进口车）；⑹建筑许可申请；⑺报警（如遭遇盗窃时）；⑻公共图书馆（目录、搜索工具的可利用性）；⑼婚育证明（出生证、结婚证）；⑽大学注册；⑾住址变更；⑿保健服务（关于不同医院里可用服务的建议、医院预约）。通过获取每个中央政府网站上的电子政务概况说明，对四个成员国的政府2.0工具进行评估。针对这12项服务，确认了8项政府2.0工具的使用：博客（Blog）、微博（Micro Blog）、混搭（Mashups）、播客（Podcast）、订阅推送（RSS）、社交网站（SNS）、视频分享（Video Sharing）和维基（Wikis）。
（一）法国
法国的电子政务门户网站是www.service-public.fr。该门户网站主要关注的是日常事件的实用信息，提供了关于在线公共服务的导向、分类、在线表格及链接。现在该门户网站已更新域名为mon.service-public.fr。在该门户网站中，用户可以建立个人账户，安全管理在线的行政程序。研究结果表明，法国对政府2.0工具的使用相当频繁，12项公共服务中有10项用到维基，8项使用订阅推送，5项使用播客（参见表1）；但没有使用博客、微博、混搭和社交网站的迹象。
表1 法国政府2.0工具的使用情况
（二）德国
德国的电子政务门户网站是www.bund.de。它提供了在线公共服务的中央链接。2005年3月，德国政府提交了一个进行数码识别和认证的E－电子卡战略，该战略以电子签名和授权为基础，为发展不同的E-电子卡项目提供了共同的框架，如电子身份认证、电子健康保障和电子签名等。德国新身份证相对于旧的身份证增加了在线双向认证和电子签名授权的功能。最后，电子健康卡以智能芯片为基础可以支持行政和医疗的在线申请。所有这些活动都是为了提高电子包容的程度。对12项服务的结果分析表明，德国政府2.0工具使用得还比较有限：仅有四项服务使用维基，仅有个人所得税和个人证件服务使用订阅推送、微博（参见表2）。而且，我们没有发现使用混搭、播客和视频分享的迹象。
表2 德国政府2.0工具的使用情况
（三）意大利
意大利的电子政务门户网站是www.italia.gov.it，它作为意大利政府在线公共服务变化的引擎，旨在通过对数字沟通技术的频繁使用改进电子参与。数码识别和认证包括一个带芯片的电子身份证、一个光储存器和使用卡片作为旅行证件的国际民用航空组织机读区。意大利政府已经发起了好几个特殊的项目旨在提供更多的电子包容，改进效率和提高公共行政透明度、政府和公民关系的质量，比如，LINEA、AMICA项目就是为提高公民信任而设计的，收集公民满意度的程度，使之更具公共性。Reti Amiche项目旨在增加接触点和减少等待时间。对意大利12项服务的结果分析表明，分别有7项使用了维基，6项使用了订阅推送，而唯一没有使用的政府2.0工具是混搭和播客（参见表３）。
表3 意大利政府2.0工具的使用情况
（四）英国
英国的电子政务门户网站是www.direct.gov.uk。该网站提供了享受所有公共服务和相关信息的便捷服务，而且按照主要的公共服务区域（如保健、教育、就业）和特定的目标客户群（如父母、残疾人、年轻人）进行规划设计，信息覆盖范围非常广，减少了用户搜索内容和浏览网页的时间。在数字认证和授权方面，政府门户是中央政府的认证平台、中央注册和认证引擎，用户需要先注册才能使用在线服务并与政府展开安全的互动。用户认证可以基于权威部门认可的数字证书，或者直接通过用户ID和密码登录。在电子包容方面，为了增加和扩大电子参与，政府门户作为一种容易接近的网络设施，整合了手机和电视渠道，提供“寻找最近”的在线中央数据库。最后，门户为了收集顾客对网站信息的评价还提供顾客的反馈。分析表明，英国对政府2.0工具的使用是四个国家中最广泛和深入的（参见表4）。具体来看，几乎所有的12项服务都用到了微博、社交网站、视频分享和维基，仅有两项服务（公共图书馆和住址变更）没有用到任何政府2.0工具。
表4 英国政府2.0工具的使用情况
四、结论
综上所述，在过去十年中，法国、德国、意大利和英国四个欧洲国家的ICT战略重点各不相同，并在各自战略指导下运用信息通信技术来提供公共服务，由此可以解释这些国家在运用信息通信技术方面的不同特点。例如，意大利和德国重在利用电子政务的优势减少官僚主义，提高公共行政的效率。相反，法国一直非常重视那些比欧盟电子政务指导方针更为宏伟的战略，即努力实现公共行政的现代化，改善为公民提供公共服务的质量。英国从一开始就更重视以用户需要和参与为中心的电子政务发展战略，而不仅仅局限于简单地提升行政效率。因此，与德国和意大利相比，英国政府以信息通信
技术为支撑的公共服务模式更倾向于强调互动性和以用户为主导，更能体现政府2.0的鲜明特点。
而在实践层面，实证分析表明，法国、德国、意大利和英国四个欧洲国家的中央政府在使用政府2.0技术方面呈现出不同的模型。按照Rogers和Shoemaker（1971）所提出的创新推广理论框架中所确认的五类革新采用者，英国扮演了革新者（innovators）的角色，对政府2.0工具的使用较为广泛、深入，主要使用微博、社交网络、视频共享和维基等工具；而法国和意大利呈现出了早期采用者（early adopters）的特点，法国对政府2.0工具的发展局限于少数几种（主要是博客、订阅推送和维基），意大利几乎使用所有的政府2.0工具（仅混搭和播客除外），但使用并不深入；德国的政府2.0技术使用较少，代表的是早期多数派（early majority），主要集中在微博、订阅推送、社交网络及维基等工具的使用。
