政务服务中心是连接党委、政府与人民群众的连心桥，每个服务窗口都是党委、政府的“千里眼”“顺风耳”，市情民意的及时上传为科学决策提供了重要参考，确保党委、政府“耳聪目明”。为推进政务服务中心工作，济南市中区政务服务中心管理办公室在“一线双轴”框架基础上（一线即市民服务热线，双轴即以行政审批、公共资源交易、电子政务为主的前台服务延伸轴和以事务管理、文化氛围、标准化制度为主的后台运行支撑轴），依托综合标准化体系，拓展“三法”服务层次（即服务层面的加法、审批流程的减法、服务热情的乘法），全力打造“公正透明、高效便捷、自然有序、健康和谐”的综合标准化政务生态环境。
A 以市民需求为导向打造全方位温暖政务
提供“带着体温”的面对面政务服务。市中区政管办将培训工作常态化，有计划地组织窗口服务人员进行系列培训，将“带体温的面对面服务”理念贯穿培训始终。培训内容包括政务中心各项规章制度、行政审批平台应用、服务规范指南、突发情况应对和文明礼仪培训等。在日常工作中，市中区政管办不断提升服务水平，拓展服务界限，全方位为办事群众提供咨询、取号、引导、代办、复印、免费停车等服务，使办事群众进入大厅后能够快速办理事项。去年以来，为群众提供相关服务累计逾25万次。
为了更好为群众服务，市中区政管办打造了“全新市中，全心服务”服务品牌，在品牌建设时引入“用户体验”概念，在提供政府服务时，从服务及各项设施的“有用性、易用性、友好性、视觉”四个维度，提供全心服务。站在办事群众角度，从细节入手，为群众的各种需求提供周全服务。比如，中心大厅窗口为群众提供延时、错时、绿色通道等服务。只要群众在工作时间内取号，即使在下班时间，窗口工作人员也会坚持将业务办理完毕后再离开岗位；如群众有需求，经过预约，大厅在法定节假日也会提供错时服务，进行特事特办；在办理特急、重大事项时，开设绿色通道，进行快捷办理。
为了向群众提供更加全面的服务，推进大众创业、万众创新，市中区政管办创新服务载体，在政务大厅二层，规划专门区域，开设了“@市中”创客空间，创客空间内各种商务洽谈办公设施一应俱全，并且提供简单的餐饮服务，旨在为有志于创新创业的市民提供一个交流洽谈的平台。在“@市中”创客空间，不仅为“创客”们提供了专门的空间和设施，还提供创新创业所需的各类政务信息，一旦创意落地，更可以快速便捷地提供各类审批服务。今后，市中区政管办将积极推介“@市中”创客空间，提高其知名度，使之尽快成为创新创意的产生场所，创业者们的聚集地。
B 审批事项提速提效 打造简便政务服务
记者在市中区政务服务中心看到，虽然办事的人多，但秩序井井有条。一楼大厅有人社、社保、交警等几十个服务窗口；二楼设置8个公证服务窗口；三楼设置司法4个中心，包括特殊人群管理中心、矛盾纠纷调处中心、综合法律服务中心和法制宣传教育中心；四楼是人社局的后台服务区。
在一楼大厅显眼位置，中心设置了咨询台，配备有咨询引导人员、文明劝导员，为办事群众办理事项流程咨询、办事引导、大厅秩序维护、文明劝导、协助老弱病残办理各类事项。为方便群众办事，市中区政务服务中心还对广场进行了改造，为前来办事的市民提供50个车位。
据了解，为了提供更加便捷的服务，市中区政管办同时打造了实体中心和虚拟大厅。实体中心着力搭建简朴庄重、经济实用、智慧互动、便捷高效的现代化综合服务平台。入驻社保市中办、人社局、市场监管局等27个部门、69个服务窗口，现场受理和办理217项行政许可、非行政许可审批及服务事项，配有6支执法队伍和12支特色志愿服务队伍，实现事前、事中、事后，全价值、多领域的服务链。虚拟中心按照“集中办理、综合服务；网上联审、协同服务；云化集成、智慧服务；统一监管、规范服务；以人为本、亲情服务”的服务理念，将物联网、云计算、网上审批、电子监察、便民热线五者有效整合，把全部信息数据统一纳入综合管理平台，形成后台数据库共享、平台业务整合和前台一表式受理的政务模式。
市中区政管办创新使用具有自主知识产权的自助触摸查询系统，搭载离、在线同步查询、可拉伸屏幕、信息推送等便民功能；建设短信服务平台，通过先进的移动MS短信机高速发送短信，保证发送效率。中心将办件流水号、密码和受理状态、办理结果等信息及时、免费发送至服务对象手机上。在事项办结后，服务对象可免费回复短信对办事人员的服务进行评价；开设微信公众平台，包含“掌上大厅”、“魅力大厅”、“服务大厅”三大特色栏目，通过文字、图片等形式，及时发布政务服务工作动态信息、业务办理、文化建设等相关内容，和群众能够“微”距离接触、“零”距离交流。
与此同时，市中区政管办通过将开设综合服务窗口等方式，依托综合标准化体系建设，对所有办理事项内容、流程进行梳理和优化，不断优化办事流程，压缩办理时限，尽可能地节约办件群众的时间成本。2015年以来，市中区已将13项非行政许可审批事项全部取消，审批事项总办理时限由4435天压缩至2591天，压缩41.5%；总办理环节由1038个压缩至956个，压缩7.9%。
C 按照标准化要求 打造规范政务服务
在“省级服务标准化示范单位”的基础上，市中区政管办努力争创国家级社会管理和公共服务标准化试点，并以争创工作为契机，打造行政审批和事务管理服务标准化体系。政务服务中心共制定实施了标准化服务体系共7大类、15小类，如服务基础标准、服务质量标准、服务工作标准等，涉及到行政审批、事务管理、服务规范、人员管理、政务公开、宣传报道等方方面面，确保做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”。
创新服务模式，市中区政管办开设了综合服务窗口，将审批项目少、办件少、办理时间无法集中的事项规整到一个窗口，由中心派驻业务骨干负责咨询、受理相关环节，并承担事项录入、联系协调等工作，后台科室通过审批平台即时进行办理，全部办理环节做到网上留痕。截至目前，综合窗口共10个部门的授权进厅工作全部完成，区级“应进必进”的行政审批事项100%进厅。在综合窗口运行近半年时间，综合办件400余件，其中区文化局、环保局业务量位居前两位，占总办件量的一半以上。
为了加强监督管理，确保中心规范运行，市中区政管办先后出台了《济南市市中区行政审批服务工作考核办法》、《济南市市中区政务服务大厅进驻部门（单位）窗口绩效考核办法》等规章制度，完善了监督管理工作机制，确保了服务事项在政务大厅内高效运转。编制印刷了《市中区行政审批事项服务指南》和《市中区行政审批事项业务手册》，确保按“单”用权，按“图”行权。同时，政管办将所有审批事项全部纳入行政审批办理系统，并注明办理环节负责人和办理时限，做到“限时办结、全程留痕”，群众可随时监督所办事项是否依法依规进行办理。今年以来，区政务服务中心各窗口受件即期办结率达99.4%，按期办结率达100%。
