随着我国经济社会的变迁，社会化媒体快速发展，网络虚拟空间正成为社会各阶层表达意见、交流思想、宣泄情绪的主要场所。网民的权利意识不断增长，网络成为公众发表自己的意见、建议、诉求和参与国家公共事务的便利途径。随着网络信息的不断传播和发酵，网络言论易演变为网络舆情，进而诱发舆情危机，一旦线上群体情绪转化为线下群体事件，就会危害社会稳定。如何应对复杂多变的网络舆情已经成为检验政府执政能力的一把重要的标尺。根据《2016年度社会热点事件网络舆情报告》统计，热点舆情中政策性社会舆情占比为27.5%；舆情涉事主体中涉及党政机关的最多，占49.3%。在网络舆论场中，政府客观上扮演着“兜底”角色，很多舆论最终诉求指向政府。政府部门需要加强网络舆情的回应能力建设。为了加强和大众的沟通，正确引导网络舆情，2016年8月国务院颁布的《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》明确指出，政府需要加强对网络舆情的预防和管理，介入网络舆情的传播过程，适时、恰当地对网络舆情危机进行回应。政府部门应该如何才能有效回应网络舆情成为一个尤为紧迫和重要的课题。
一、网络舆情的研究现状
网络舆情是指社会公众以网络为平台，通过网络语言或其他方式，对国家政治、经济、文化以及某些社会现象或社会问题所公开表达的、具有一定影响力的、带有倾向性的态度和情绪的总和（中宣部舆情信息局，2009）。网络舆情是社会公众利用互联网及时、快捷、公开、广泛传播的特性，表达自我观感，使信息大范围传播的结果。并不是所有的网络言论都能形成网络舆情，只有发表意见、传播言论的网民数量达到一定的规模，使信息大规模传播时才能形成网络舆情。
网络舆情使得民间舆论场不断壮大，网络舆情成为民众表达心声的一种途径，是政府收集民情、了解民意、沟通公众、回应民意、预警社会危机的一种方式。网络舆情对社会治理而言是一把双刃剑，通过网络舆情回应与公众沟通，可以赢得网民对政府的支持，有利于政府展示和塑造良好形象，使政府对公众产生强大的向心力和吸引力；但网络信息的来源和传播渠道广泛，政府信息披露和传播主动权受到冲击，政府信息的真实性、及时性、全面性易受公众质疑，甚至产生对政府的隔阂，激化民众与政府的矛盾，对社会公共秩序和社会稳定造成危害。
网络舆情是政府社会治理的晴雨表，在新形势下网络舆情已经成为政府治理社会的一个重要的组成部分，是对各级政府部门的一个重要考验。政府有必要提升网络舆情的预警、管理和回应能力，对此，很多学者从网络舆情管理机制和应对策略进行了研究。史波分析了网络舆情的形成、发展、变异、作用和终结机理，从管理运行机制、预警机制、处置机制和善后机制提出了管理网络舆情和化解舆情危机的策略。王国华注意到了各应对策略在不同类型网络舆情中的适用性，进而对网络舆情进行分类并提出与之相匹配的应对策略。也有学者研究了具体某个行业或者地方政府的网络舆情回应现状、机制和策略。陈谦构建了高校突发事件网络舆情的回应机制，由信息汇集机制、事件研判机制、策略选取机制、资源动员机制、事件追踪机制和事后恢复机制等六部分构成。刘泽照实证研究发现，网络舆情事件危害程度、媒体关注度、上级是否介入、行政层级、信息透明度、注意力分配与地方政府网络舆情回应行为呈显著关系。屈群苹分析了地方政府应对网络舆情的现实困境，并提出了网络媒介素养提升、各种协调机制健全、舆情预警机制等对策。陈福集以系统动力学观点探讨了提升政府网络舆情应对能力的途径，提出重视程度、响应速度及政府自身公信力能有效提升应对能力。
以上这些研究为政府网络舆情回应实践提供了新的思路和策略。但是政府要构建这些机制、提高媒介素养、采用这些策略，其本身需要具有哪些能力才能胜任呢？公众对政府网络舆情回应的要求对政府网络舆情的管理能力塑造有什么影响？政府应该建立哪些网络舆情回应能力？这些问题，现有的研究还比较匮乏。
二、公众对政府网络舆情回应的期待
政府要处理好网络舆情的回应问题，不仅要按照政府部门的规范和程序要求，更要及时了解公众期待和要求，倾听和梳理公众诉求，及时问诊网民民意。只有深入了解公众的期待、诉求和民意，才能真正使政府回应深得民心，才能恰当地处理网络舆情，过度反应或者消极作为，都容易引发次生舆情和舆情危机。一般而言，公众对政府网络舆情回应普遍有回应贴近民心、回应时间及时、回应信息准确、回应主体权威等要求：
（一）回应贴近民心
网络舆情反映了大众的普遍关切和心声，公众期待政府对公众要求给予回应，而不是压制公众声音。一些政府部门在应对网络舆情时，沿用传统管控思维模式，对待网络舆情所引起的舆论风暴怕承担责任，怕家丑外扬。第一反应就是上瞒下捂，向上不通报信息，向下不理睬广大群众诉求，无视互联网时代政府施政环境改变，直接采取回避和不回应策略，甚至采取封堵措施以封号、删帖等简单粗暴的高压手段来压制舆情。但这些手段在网络条件下往往达不到预期效果，官方权威信息的缺失，一方面使谣言容易滋生，造成更加负面的影响，另一方面粗暴压制也容易引起网民的逆反心理，网民觉得越是压制越说明有猫腻，越是要追根溯源，使网络舆情危机持续扩大。这种落后甚至错误的理念，不仅致使政府部门的网络舆情回应能力难以提高，而且还可能孕育新的网络舆情危机。在网络舆情沟通中，社会公众期望政府能够平等、真诚对话，而不是以高高在上的态度与公众交流。
（二）回应时间及时
网络舆情危机的发生通常非常迅速，网络舆情发生后，公众往往期待在第一时间能够得到权威的回应，特别是来自政府部门的声音。但是，一些政府部门或者无视、回避网络舆论，或者部门内部沟通协调缓慢，在舆情已经发酵、事态扩大后才被动回应。这不仅不符合公众的期待，而且信息在多级传播中扭曲相互矛盾，导致公众不知道应该相信谁。造成这种局面的原因一是疏于对舆情的监测，当舆情开始发展酝酿时政府部门却不得而知；二是缺乏内部协调沟通机制，上下级之间、不同部门之间信息沟通不畅，对舆情信息所反映的问题，多头管理，难以快速做出回应；三是等待心理作祟，一些政府部门习惯于等待上级下命令，主动解决问题的意识和能力较低。
（三）回应信息准确
在网络舆情所导致的公共危机发生后，不仅需要政府回应和引导舆论，而且需要准确地向公众提供相关的信息。但是，目前在舆情回应的语言组织上，政府部门时常发生失语、错语、妄语等现象，网络舆情的回应显得较为随意。从回应内容看，很多回应与民众期待、要求相差甚远，民众往往希望政府披露事件真相，但是政府回应常常难以让网民满意。如在自然灾害发生后，网民急切地希望了解与自身利益相关的灾害影响，伤亡人员数量等信息，而官员则还在打“官腔”，陈述上级重视和本部门功劳等，对百姓关心的问题集体“失语”。如在温州动车事故中，一句“不管你信不信，反正我是信了”的回应更导致危机扩大。
（四）回应主体权威
网络舆情回应不仅仅是向网民陈述相关问题，更重要的是对网民诉求给予明确答复。但是在现实中，引发舆情的突发事件往往来自基层，而基层部门往往没有权力对相关问题或涉事人员进行处理，需要经过层层的向上汇报、请示、审批，再由低层级部门执行、回复，在问题处置程序上繁琐迟缓。而且，有些事件涉及多个政府部门，需要多部门、多层级协同合作，从而化解危机，但传统的政府层级处置流程、部门管理权限规定使得处置方式更为缓慢，层层上报、层层协商、层层指示，相关问题迟迟得不到解决和回应，民众往往产生政府办事拖沓、遇事采取拖延态度的感受，使政府公信力和形象受损。并且当事件属于多主体、多层级时，回应容易产生前后矛盾、答非所问、口径不一致的现象。天津港“8·12”爆炸事件新闻发布现场就出现类似状况，使公众对政府处理能力和公信力产生质疑，随后“天津爆炸公司负责人只峰是天津原副市长只升华的儿子”等谣言开始蔓延，增大了舆情危机。
三、政府部门有效网络舆情回应能力的要求
网络舆情的回应不是一时的权宜之计，待舆情发生后才被动回应；也不该抱着侥幸心理，认为本部门不会发生网络舆情，或者当舆情发生时以部门本位主义为主导，不考虑社会公众的期待和需求。公众期待政府能够贴近民心，真诚、及时、准确、权威性地给予回应，而不是打官腔或者拖延、搪塞，乃至忽视。政府网络舆情回应要达到公众的这种要求，依赖于某个官员或者某个部门来实现是不现实的，各政府部门有必要系统构建和培养网络舆情回应能力。
（一）网络舆情价值观与回应意愿
从贴近民心的角度看，网络舆情回应的态度是否真诚、是否亲民，主要取决于政府部门持有的执政理念和价值观。网络舆情本身是公众对某一事件、现象所表达的意见和态度，政府部门如何看待和引导这些公众思想，直接体现了政府部门的网络舆情价值观。政府对待网络舆情的“价值观”是政府部门认定、判定网络舆情是非的思维和价值取向，反映了政府部门的信念、理想和执政目标，决定着政府管理网络舆情的动机和行为，是政府制定网络舆情回应战略和方针的基石。如果政府部门的执政理念是亲民的，其对待网络舆情更倾向于从民生、民主、民意、民心的角度来思考和回应；如果政府部门视正常的网络舆论、网络监督、投诉和批评为异己，其对待网络舆情更倾向于管制、忽视；如果政府部门的核心目标是对上级负责，而不是对社会和民众负责，在网络舆情回应中往往是高高在上，轻视公众利益，容易将公众和政府对立。例如，有官员面对记者的询问时发出“你是准备替党说话，还是准备替老百姓说话？”的狂妄之语。
政府部门的网络舆情价值观还决定了是否愿意回应网络舆情，是否有制度来保证及时回应网络舆情。刘泽照认为，政治组织、社会媒介等是促使政府回应的外部动力，而自身系统结构产生了政府回应的内部动力；而且政府管理者的精力、知识、时间有限，注意力是变化的，注意力分配将显著影响政府的网络舆情回应。因此，在当前网络舆情频发的背景下，要实现及时主动回应网络舆情，尊重网络民意，政府有必要建立正确的网络舆情价值观。
（二）信息收集、判断能力
从回应及时性角度看，网络舆情是否能够得到及时回应取决于政府是否收集监测到舆情事件的相关信息，是否识别掌控到公众的网络舆论需求，政府部门是否愿意向公众公布相关信息，政府部门是否有意愿与公众进行交流和沟通。因而，政府部门要满足公众对网络舆情及时回应的要求，首先需要信息收集掌控能力，这种能力包括两个方面：一是网络舆情信息监控和判断能力，了解、识别、判断公众的需求；二是需要具有事件、现象本身的信息收集和管理能力，了解事件发展的基本情况和原委，关注事件发展趋势，对事件发展趋势进行有效引导和管理。
（三）沟通能力
从回应准确性角度看，网络舆情回应准确性主要是看回应内容是否实事求是，是否客观，能否从公众期待的角度回应相关内容，而不是闪烁其词。要准确回应网络舆情，政府部门还应有较强的信息沟通能力，除了与新闻媒体等机构交流沟通，还可以运用新媒体同社会公众沟通。在回应公众时，为了提供客观、准确、及时的事件信息还需要多次沟通，在关键问题上不失语、错语、妄语、无语，负责任、有准备地准确回应。
（四）统筹组织协调的能力
从回应主体权威性角度看，网络舆情回应要求回应主体应该具有相应的管理权限和资源，能够做主，说话算数，掌握相应信息。在当前“以级别定权力”的体制下，上级政府部门拥有更多的行政资源掌控能力、信息收集能力和应急驾驭能力。因此，当网络舆情发生在基层部门，或者网络舆情涉及多个政府部门时，如果能够有上级部门的声音，而不是基层部门各扫门前雪的、前后矛盾的或者模棱两可的回应，将使回应更具有权威性。要实现这种要求，无论是上级政府部门还是下级政府部门都需要具有较强的统筹、组织、协调能力，能够根据舆情类型、涉及范围、时间紧迫性等快速协调、沟通相关层级或职能部门，调动相应的行政资源，共同形成合力来应对网络舆情。
因此，政府要达到贴近民心、及时、准确、权威性地回应网络舆情，政府部门首先要树立正确的网络舆情回应价值观；其次要有及时回应网络舆情的意愿和机制；第三，政府部门及相关人员还需要具备四个方面的能力：舆论信息收集能力、事件或现象信息收集掌控能力、沟通能力、统筹组织协调能力。
四、网络舆情不同阶段的政府回应能力建设
由于网络传播快速，网络舆情危机往往给人感觉是突然爆发的，但事实上网络舆情危机的形成也有一个过程。研究普遍认为，网络舆情危机的形成包括萌芽、发展、爆发、消退四个阶段。网络舆情发展具有阶段性，在不同的阶段所要求的能力重点是不相同的。
（一）萌芽期的网络舆情回应能力建设
在网络舆情危机萌芽期，此时信息传播较为分散，舆情信息主要零散地存在于网络虚拟社区、微博或新闻等的评论中，还没有受到网民广泛关注，信息传播的核心是吸引更多人关注。在这个阶段，政府工作重点是收集网络舆情信息，监控舆情走向，观察网民对于舆情事件的态度、情绪，预判网络舆情发展趋势。因此，在网络舆情形成的萌芽期，政府需要构建的最重要能力是网络舆情的信息收集和预判能力。
为增强网络舆情的信息收集和预判能力，政府部门需要从信息内容、内容强度、传播源特性以及信息传播的数量等去构建舆情预警指标体系。一般来说，与公权机关相关的涉官、涉腐、涉警话题，以及拆迁、医疗卫生、食品安全、环境污染等与民众切身利益相关的话题，特别是负面话题更容易引起网民关注，容易引发舆情危机。
由于网络舆情是随机发生的，这就需要相关部门随时开展信息收集工作。但目前政府部门的相关人员有时身兼数职，导致舆情工作投入不够，或者由于技术条件落后，导致信息收集有限，有的则没有接受过网络舆情的信息收集和预判培训，这些都致使网络舆情监控能力难以达到要求。因此，在工作中，各政府部门应加强相关制度建设，加强相关人员的培训。对于舆情不常发的政府部门而言，则可以与具有大数据处理能力的专业机构合作实施监控。例如某个县或者某行业可以形成一个统一的网络舆情信息收集单元，负责系统内的网络舆情收集。
（二）发展期的网络舆情回应能力建设
进入网络舆情危机的发展期，在网络社区或微博等上讨论的话题开始不断增多，评论留言也大增，在传统媒体、社交媒体的推波助澜下，舆情事件开始受广大网民关注，信息被大量转发，信息传播呈蔓延之势。这个阶段是政府应对网络舆情的关键时期，在舆情还没有大规模爆发时就采取应对措施，可以最大限度减少舆情负面影响，甚至使舆情消退。这个阶段主要需建设的是舆情判断能力和沟通能力。
网络舆情判断能力是依据舆情传播状况确认舆情发生，快速启动网络舆情应急处理机制和新闻应急处理程序，判断公众舆论的导向和需求，掌握舆情动向。政府部门的网络舆情判断能力不能够依赖某个官员，应基于专业舆情监管和判断团队，监控、讨论、研判舆情的焦点问题。此外，政府还需要具有信息收集能力和事件处置能力，不仅要全方位地掌握舆情事件的基本情况、缘由、社会影响，形成初步的解决思路，而且需要对事件进行恰当处置，以避免事件发展恶化或者失控。此外，政府需要具备网络舆情的沟通能力，为了保证政府对外宣传的统一口径，避免各言其事的风险，政府可以建立新闻发言人制度。此外，政府部门在与外界进行沟通时，还需要注重沟通策略。Cooms提出了危机情境沟通理论（SituationalCrisis Communication Theory），指出组织在面对危机时应考虑危机沟通情境而选择最适配的回应策略。该理论认为，当危机是由于外部不可控因素如自然灾害等导致时，组织可以采用否认型或逃避型的回应策略，当责任归因为组织造成时，就应该采用承认和改进型策略。政府部门在网络舆情的回应策略选择上应该依据该理论，通过调查、分析当前网络舆情危机的责任及危害大小，选择合适的策略与大众进行沟通，提高沟通能力。
（三）爆发阶段的网络舆情回应能力建设
网络舆情危机的爆发，可能是因为事件本身有了新进展，吸引了更多公众关注；也可能是在网络舆情发展期舆情处置不当或者所涉及问题没有得到合理解释。在网络舆情爆发阶段，网络舆情持续升温，事件成为网民讨论的焦点，传统新闻媒体和新兴网络新闻媒体跟进报道或转载，引起更大范围关注和传播，网络上各方言论激烈碰撞，信息呈现出明显极化现象，网络舆情危机达到了最高峰。
在这一阶段，网络舆情回应工作最为关键的能力是事件处置能力，政府能够快速掌握事件本质和关键，组织强有力的力量控制事态发展。切忌以调查为由采取拖延战术，即使情况复杂，需要时间查清真相，也要不断沟通让民众了解调查进度和状况。为了提高政府的事件处置能力，需要加强统筹协调沟通能力，跨部门、跨层级联动，提高处置的效率。如某企业发生了环保网络舆情，在此阶段仅仅企业的沟通和基层政府部门的沟通已经难以使得公众满意，此时需要高层级的政府环保部门参与，政府此时还可以通过第三方专业机构等发布相关信息，进一步增强公众对政府的信任。此外由于舆情爆发，负面影响已经扩大，政府部门还需做好形象修复。Benoit在研究危机中组织形象修复时提出五类策略：一是否认型策略，包括简单否认和转移责难；二是逃避责任型策略，通过将事件归为失去理智行为、不可能任务、意外、善意动机等来开脱责任；三是降低外部攻击型的策略，包括支援、大事化小、差异化、攻击原告等六种方式；四是承认策略，包括承担责任和道歉策略；五是改进策略，主要是更正错误，提出未来改进或预防措施。政府可以据此危机特性采取恰当的修复策略获得公众的理解和支持。
（四）消退期的网络舆情回应能力建设
在网络舆情的消退阶段，舆情危机引起当事方重视，采取的各种措施已见成效，公开了相关信息或者澄清了相关事实，解释回答网友关切的问题已经得到网友的理解和支持，问题得以解决，事态逐渐平息；或者尽管事件仍在发展，但是网友由于审美疲劳而不再关心这个问题，网民的讨论逐步减少，舆情开始消退。
在网络舆情消退阶段，并不意味着网络舆情回应工作的结束，政府不仅要关注当前舆情的控制，做好预防舆情反弹的工作，而且还要对网络舆情所产生的影响、措施的效果进行调查和评估，以提高以后的舆情处理能力并修复造成的破坏。因此，在此阶段，政府主要需要具有网络舆情回应的调查评估能力和修复能力。调查评估主要包括对网络舆情的预警机制、管理运行机制、回应机制、应对策略、处置方案的效果、资源投入的经济性等方面进行调查和评估，收集和分析媒体或网民对政府工作的评价和认知，发现网络舆情管理和回应中存在的问题，通过总结经验教训，修正工作机制、程序、方法和策略，加强自身的建设，避免类似的舆情或者处置不当事件再次发生，提升以后的网络舆情回应能力。此外，政府还需要修复事件造成的危害，特别是当事件对政府形象和公信力造成负面影响时，政府还需要修复自身形象。
（五）网络舆情回应的核心能力建设
在网络舆情各个阶段，影响网络舆情回应最为关键的能力是网络舆情价值观，价值观直接影响政府部门在网络舆情发展各阶段的回应意愿、回应态度和回应行为。从回应态度来看，我国长期以来致力于建立关注民生的政府，党的思想路线和优良传统是“从群众中来，到群众中去”，政府不仅仅是发号施令的权威官僚机构，而且是作为以人为本的服务提供者。在当前网络环境下，习近平主席指出，“网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网”，“各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线”，“让互联网成为我们同群众交流沟通的新平台，成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径，成为发扬人民民主、接受人民监督的新渠道。”因此，在应对舆情危机时做好信息收集、权威信息发布回应质询议题、落实责任主体等应成为政府当前对待网络舆情的主要思想。网络舆论已经成为公众反映心声，政府了解民生、民心、民意的最重要途径，网络沟通正成为政府和广大民众之间沟通的桥梁。政府应树立正确的网络舆情价值观，从“删、堵”的管控思路转向为尊重网民诉求，从忽视转向为及时回应，通过积极互动沟通来引导网络舆情。
五、结语
网络舆论是社会公众表达自身观点、看法的一种途径，其中不仅是公众情绪的宣泄和思想的表达，在一些事件中公众还表达了对政府的诉求。政府主动回应、满足公众期待是提升政府公信力、化解舆情危机、预防回应不当而产生次级网络舆情危机的关键举措。但如何才能有效回应网络舆情？本文认为有效的网络舆情回应需要基于网络舆情的发展规律和不同阶段的舆情传播特点，系统且全面地构建网络舆情的回应能力体系（参见表1）。
表1 政府网络舆情回应能力的构建
网络舆情传播的各个阶段所要求的回应能力具有差异，政府部门可以立足于网络舆情的发展规律，根据不同阶段特点加强能力建设，形成事前、事中、事后全覆盖的网络舆情回应能力体系。在网络舆情萌芽阶段，政府舆情工作最重要的能力是舆情信息收集和预判能力；在网络舆情发展阶段，政府网络舆情回应能力主要体现为舆情信息收集能力、舆情信息判断能力、媒体和公众的沟通能力；在网络舆情爆发阶段，政府网络舆情回应能力主要体现为事件处置能力、媒体和公众的沟通能力、统筹协调组织能力；在网络舆情衰退阶段，政府网络舆情回应能力主要表现为评估能力和修复能力。网络舆情回应能力体系是一个复杂系统，所有这些能力往往不是某一个人或者某一个岗位就能够完全具备的。政府应根据网络舆情不同阶段回应能力要求，在不同岗位配置相应能力的工作人员，形成网络舆情回应团队，确保网络舆情回应的有效性。
