日前，国务院办公厅政府信息与政务公开办公室发布《全国综合性实体政务大厅普查报告》。这是我国首次对综合性实体政务大厅办事情况进行摸底调查。报告指出，推进线上线下平台融合发展，推动政务大厅办事系统和网上系统一体化建设，实现“一个系统支撑，一套人马办事”，为企业群众提供条件一致、时效一致、结果一致的办事服务。
然而，当前部分政务大厅还存在多套系统、多个流程、反复登录、重复录入等问题，是什么阻碍了线上线下一体化发展？如何更好实现线上线下“两条腿走路”？近日，本报记者走进多地政务实体大厅深入调查采访。
办理时间缩短 窗口打通不够
超70%平台未与办事系统共享
11月24日上午9点半，在北京市西城区行政服务中心一层“一窗式”综合业务服务区一个窗口前，工作人员正为市民办理小客车配置指标业务，鼠标轻轻一点，办事系统调出所需信息。记者观察到，这个约20平方米的服务空间，每个窗口前的电脑上有2套办事系统，一套像“菜单”，列出正在办理事项、同类其他事项等待时间、紧急事项、今日工作量等信息，一套“负责上菜”，调取办理事项需要的各类信息。
当天正在政务服务大厅巡查的工作人员赵惊向记者介绍，服务区内每个工作人员都能办理超过10个区政府部门的70个事项，平均办理时间从原先的半小时缩短至10分钟以内；办事系统由中心研发，重要信息由扫描仪自动读取，其他信息由前台工作人员录入一次后，后台再调用只需复制粘贴。
普查显示，全国72.1%（2205个）的政务大厅建立了综合审批管理平台，但其中超过70%的平台未能与部门办事系统实现数据共享，仅595个平台与部分职能部门的业务系统实现了数据对接，严重制约了审批效能的提升，阻碍线上线下服务的打通。
比如，在浙江省宁波市，政务大厅除统一开发的审批系统外，还有市级部门系统33个、省级部门系统33个、国家部委垂直系统34个；银川市行政审批局除使用行政审批服务系统外，还同时使用8个国家部委的16个全国通用审批监管系统，以及7个自治区厅局的12个系统。
西城区政务服务中心主任李薇认为，部门间信息共享受阻，一方面出于一些部门对数据信息安全性的考量；另一方面，一些部门在系统设计和研发之初选择了不同的技术外包团队，导致不同部门系统间数据对接、共享和流转遭遇“关卡”。
李薇介绍，目前该中心的政务系统仍需进一步与北京市级政务服务系统完成对接，对接形式包括但不限于前置机、办事终端等形式，“下阶段，中心将通过实行‘前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件’的工作模式，逐步扩大一窗式业务受理的范围和种类。”
审批流程易懂 网办意识不够
大多数事项不能实现全程网办
11月24日下午，记者走进哈尔滨市政府行政服务中心。在中心三层，记者见到正在快速通道办理固定资产投资项目审批的东北林业大学李教授，在工作人员的帮助下，他顺利在“智能化行政审批服务平台”输入信息，浏览具体流程和顺序。
中心副主任王军介绍，“中心对建设项目审批这类复杂事项进行个性化梳理，将审批细化为近千种流程和近10万种不同的流程办理方式，每个建设项目对应的流程都是唯一的。在智能化平台输入需办事项，就会获得一个唯一的办理流程，由窗口工作人员指引完成，联动审批。”
目前该实体大厅和对应的线上平台均已入驻审批服务事项510个，行政许可事项入驻率达100%，对于申报主体唯一、事项明晰、材料明确的审批事项实行网上办理，不少事项已实现全流程网上办；对于涉及多层级、多部门办理的事项，网上网下结合办。
“有些事项所需信息繁杂，有的群众对网上申报的真实性、电子行为的权责性等难以确认，对网上审批心存芥蒂，还是选择来实体大厅操作”，智能化平台窗口工作人员武士娇说，“我们也在探索更便捷的模式，进一步实现区、县与市中心网络进行联接，推动实现网上填报，逐步培养群众的网上办事意识”。
普查显示，目前群众在政务大厅办件量远超过互联网平台，地级市86.9%的办件量发生在政务大厅。而服务不到位的问题仍突出，有部分政务大厅服务信息公开不到位、内容不全面，群众“找不到”“看不懂”，只能到大厅窗口向工作人员进行咨询；不少网上办事平台内容与实际情况不一致，下载的表格也与实际要求不符，网上办事“办不通”；有的通过网上预审后，仍要求申请人提供原件校验，大多数事项还不能实现全程网办。
王军表示，要做好多元化服务，线下服务更加认真负责，线上平台不断升级完善，推进线上线下服务模式进一步融合。
数据专属服务 标准统一不够
部分数据库分析利用还不深入
“您之前在网上办事大厅办理过社保登记，公民身份证信息已经储存在您个人空间里，无需再次提交身份证复印件”。贵州省政务服务中心教育厅窗口，工作人员对前来办理普通高等教师资格认定的聂胜强说。“没想到这么方便，大数据就是牛！”聂胜强很兴奋。
“大数据”模式下，贵州省市县三级3796个部门、1536个乡镇、17063个村，4万多名审批人员每天在同一个系统开展审批服务工作，所产生的数据全部汇聚在云上贵州平台，全省各级各部门按权限自动共享互认数据信息。
此外，建立证照库、数据库等是对政务服务数据深入分析与应用的方式，能够有效解决材料复用的问题。比如，办理某项业务，群众第一次可能需提交身份证、户口簿、照片等材料，第二次就只需要带身份证，系统可随时调取。
在广东佛山，一方面，佛山建立了以公民身份证号为唯一标识的自然人审批数据库，动态采集清洗了超1亿条数据，覆盖佛山市770多万人口，为每个自然人定制了1699个标签，相当于每位市民都有一个属于自己的数据库，这些格式化的数据为群众提供更好的政务服务。另一方面，佛山建立了以社会信用代码为唯一代码的法人审批数据库，初步形成法人库数据标准，可以对市内任意一家企业的商业股权谱系信息进行图解展示，为政府招商引资、企业管理提供极大便利。
专家指出，当前还存在部分政务服务数据标准不统一的问题。比如，有的法制部门把婚姻登记确定为许可事项，有的确定为行政确认；有的结婚登记包含结婚事项和离婚事项，有的结婚登记和离婚登记为两个不同的事项。此外，不断变化的政策还导致部分政务数据不完整、不全面，内容不一致。
