近年来，酒泉市坚守以人民满意为初心，锚定“高效办成一件事”主线牵引，持续深化政务服务改革，靶向破解流程烦琐、群众多头跑办等突出问题，纵深推进综合窗口改革。通过向全国引进专业运营力量，全面推行“企业化管理、专业化培训、标准化服务和绩效化考核”运行模式，持续拓容一窗受理服务覆盖面、丰富政务服务内涵，全力打造便民利企优质服务阵地，为优化营商环境、激发市场活力注入强劲动能。
一是择优引进抓管理，压减冗余降成本。充分借鉴先进地区成熟经验，面向全国择优引进第三方专业机构进行综合窗口标准化管理、绩效化考核、企业化运营。精准测算大厅流量与业务需求，压减冗余窗口、精简冗余人员、合并重复岗位，重新规划咨询引导、自助服务、综合受理、后台审批等功能分区，将29个部门窗口整合为6个无差别综合受理窗口，实现场地集约利用与动线优化，运行成本明显降低。组建以“项目经理+专业小组”为核心的高素质管理团队，全面负责综合窗口及外包项目的日常运营，确保综窗高效运转、执行有力，综合窗口的专业化水平全面提升。持续加强人员能力建设，建立量化绩效考核与薪酬激励机制，制定《酒泉市综合窗口运营考核细则》统一由第三方机构培训、考核综合窗口人员，全员持证上岗，服务人员年龄结构失衡、素质参差、绩效监管难等问题得到根本解决，标准化服务全面落实。
二是建章立制筑体系，规范运行强协同。构建“一级基础咨询分流、二级精准材料预审、三级解决疑难问题”三级导办服务体系，健全综窗人员服务规范、首问负责、一次性告知、帮办代办等各项制度，明晰岗位职责、服务标准和考核标尺，推动综窗运行制度化、管理规范化、服务标准化，实现业务精准分流。建立前后台业务办理流转与协同联动机制，细化授权事项管理标准，厘清事项权责边界，确保综窗与各审批部门之间标准统一、信息同步、业务协同。通过“综窗统一收出件、后台分类审批”的物理隔离，推动“认标准不认关系”的无差别均等化服务，加速材料流转、审批快速办理，为营造风清气正、高效务实的政务服务环境提供坚实保障。
三是动态更新优事项，一窗受理促集成。将进驻事项少、办理简单、年办件量低的部门事项全部授权综窗承接。结合事项取消、下放及实际办理需求，动态更新授权事项清单，将民政教育、交通卫健、公安医疗等重点领域524项政务服务事项，全部纳入无差别综合窗口受理。按咨询解答、窗口办理、审前服务实行分类管控，动态编制办事指引，全面实现“一窗受理、集成联办”。组建24人审前服务与帮办代办团队，梳理审前及联办服务清单，制作“高效办成一件事”宣传彩页、二维码办事指南，提供政策解读、材料预审、线上申报、全程帮代办等暖心服务，实现咨询“秒回”、清单“秒得”、错漏“秒避”。截至目前，综窗高效办件1.7万余件，提供审前服务4万余人次，一次性受理率100%，群众等待时间压减30%以上，群众满意度持续攀升。
四是双线实训砺精兵，分类考核提效能。秉持“培训先行、考核兜底、长效赋能”理念，推行分类培训模式。岗前抓实政务服务礼仪、行为规范、沟通技巧等基础培训，助力新人快速达标融入角色。紧扣“高效办成一件事”改革要求，围绕业务研判、联办引导、事项办理等内容开展专项集训，吃透业务政策与办事流程。依托跟班实操、情景模拟等实战教学，推动综窗人员熟练掌握材料审核、系统操作、问题处置等实操本领，加快理论素养向实战能力转变。依托线上培训考试平台，推出服务礼仪、技能实操、廉政应急等线上课程，搭配随堂测试、每日一练等模块，实现学测融合、自主研学。严格落实“晨会部署、夕会复盘”工作机制，常态化开展“典型案例复盘”“综合业务测评”“总部能力提升”等专题交流，实现闭环整改提升的良性循环。今年累计开展专项培训83期，业务实景抽测219人次，以学促能，以考促优，全方位锻造高素质政务服务队伍。
五是数字赋能严监管，创新直播助融合。依托第三方数字化运营管理平台，搭建“数据采集—日常管理—培训考核—巡查督导—数据分析”全流程闭环管理模式，以数字化手段赋能综窗精准化管控。通过全量服务数据采集、全流程实时监测、线上线下督导巡查，精准匹配培训资源、高效检验培训成效，构建“专业运营落地+数字平台监管”高效协同管理机制，充分激活队伍“比学赶超”的内生动力。创新推出“专项政策在线解读”“云游政务大厅”等系列数智服务模式，延伸云端服务阵地。邀请各部门首席代表及业务骨干入驻直播间开展政务直播21场次，收获点赞14.9万次，实时响应群众咨询1400余条，让政策精准推送，服务无感触达，全力构建线上线下深度融合，智慧便捷的政务服务新格局。
