连日来，在区政务服务中心总能看到工作人员拿着平板电脑询问企业群众的办事体验感。针对企业群众在“办事体验感调查问卷”中反馈的问题，做到“件件有整改、项项有落实”。截至目前，已收集问卷反馈千余份，问题回访率达100%。
咨询民意、倾听民声、问需于民，已经成为区政务服务中心改进服务方向、提升企业群众办事体验、提高政务服务效能的风向标。
用活体验感调查问卷
拓宽政务服务主动问需覆盖面
据悉，区政务服务中心自2022年10月起面向办事企业群众开展公众参与政务服务“满意度”调查，主动“倾听”企业群众的意见和建议，改进服务方式、扩宽服务范围、强化服务效能，精准优化丰台营商环境，擦亮丰台政务服务品牌。
“柜台上就贴着二维码，等工作人员审材料的时间，随手就填了，很方便。”刚刚办完企业变更业务的方女士在调查问卷上给出了“非常满意”的好评。“调查问卷不仅询问了办事体验感，还有对下一步服务改进的建议，可以看出设计的用心。”
区政务服务局运保中心相关负责人郭盈介绍：“目前已经在全中心各窗口柜台桌面上都张贴了‘办事体验感调查问卷’二维码，工作人员也会利用办事企业群众排队等候时间，现场引导其扫码进行问卷填写，方便他们对政务服务进行即时评价和问题反馈。”
“我们通常会选取31-33号出件窗口等候的办事群众进行咨询，一来询问他们整个办事过程中遇到的难点、堵点，二来也可以通过交流纾解群众等候时的枯燥情绪。”综窗工作人员孙逸冰说。在调查咨询中，工作人员发现前来办理小客车指标业务的群众较多，且不甚了解办理流程、所需材料及时限。为了有针对性地解决这一问题，区政务服务中心主动梳理提取了133个高频事项，在一层大厅及各相关专区内设置二维码扫码标识，实现了高频事项厅内“码上办”。
“高频事项二维码进厅，增设智能打印机、绘制停车场手绘地图、自助政务专区拓宽业务范畴等，都得益于对办事体验感调查问卷收集到的企业群众诉求进行解决和服务延伸。”郭盈说，“可以说，丰台政务服务已经实现从企业群众主动‘上门找服务’到区政务服务中心‘主动给服务’的良好转变。”
“过去‘面对面’评价，办事企业群众绝大多数给的是好评。‘办事体验感调查问卷’一经推出，实现了‘背靠背’评价，企业群众能够真实反映自己的感受，督促我们进一步规范政务服务工作，提升政务服务质量和水平。”郭盈说。
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做实问卷建议反馈的后半篇文章
运保中心阚雪姣从工作之初便负责体验感调查问卷的设计制作和收集分析，谈起这份频频受到办事企业群众点赞的问卷如数家珍。“问卷目前已更新到3.0版本了，区分了各楼层各专区的办事内容，便于有针对性地进行回访。同时，改进填写方式、缩短办事人填写时长。”阚雪姣边说边向记者展示调查问卷。记者现场填写后发现，调查问卷12道题几乎都是以选项的形式呈现，全程不到1分钟。
把政务服务评价权交给企业群众，通过调查问卷反馈的问题“照镜子”、找差距、优服务，这就是“办事体验感调查问卷”设计的初衷。那么小小的调查问卷具体如何发挥作用，又评出什么效果呢？
阚雪姣每天都会梳理分析当天收集的几十份体验感问卷，记者看到，在她的电脑屏幕上显示着一行行一列列数据、意见，并重点标黄梳理出热词数据库。一边是好评热词：一次办结、服务热情、业务熟练、交通方便、办事效率高……另一边是问题热词：更新办事指南、厅内配备打印机、优化叫号方式……“虽然意见建议热词占比极小，但它们真实反映了政务服务中存在的痛点、堵点。我们就是要聚焦这些诉求，坚持问题导向，真正实现以需促改、促优，推进政务服务实现倍增追赶。”郭盈说。
调查问卷并不是“一填了之”，问题一旦反馈，即刻激活政务服务中心“核实、认定、整改、办结、回访”的闭环机制。针对建议进一步增加网上办理的需求，区政务服务中心配合管家服务岗，于今年初推出零见面预审，引导企业群众“零跑动”网办；针对停车位少的建议，在前期绘制了手绘地图的基础上，梳理停车场资源，为有需求的群众提供纸质版引导图……
政务服务好不好，企业群众感受最直观、最深刻，也最有发言权。保障办事人的评价反馈权，并提供便捷的问题反馈方式，畅通政企、政民沟通渠道，有助于提高政务服务的“时代性能力”。即理解当前企业群众对政务服务有哪些需求和期待，政务服务理念和方向就要进行相应的改进和优化。
下一步，区政务服务中心将以办事企业和群众的满意度为标尺，进一步拓宽政务服务事项问需于企、问需于民的覆盖面，以更亲民、更主动、更高效、更便捷的政务服务，助力丰台政务服务不断提速度、增温度。
