近年来，恩施市聚焦基层政务服务“最后一米”，依托商圈人流集聚、小区贴近群众的场景优势，创新打造“商圈+小区”微大厅矩阵，构建起政社协同、多元参与的基层政务服务新格局，实现政务服务事项“就近办、多点办、便捷办”，推动政务服务与社区治理深度融合，提升企业群众办事便捷度、体验感，切实提升社会公共服务质量。
一、精准布局，织密微大厅服务网络。结合辖区商圈集聚、小区密集的特点，科学规划微大厅布局，确保服务触角延伸至群众生活最前沿。商圈微大厅聚焦“营商需求”。选取辖区内商业活跃度高、企业商户集中的核心商圈，依托商圈服务中心、写字楼大堂等建设商圈微大厅，每个商圈微大厅配备2—3名专职政务服务人员。小区微大厅聚焦“民生需求”。优先选择入住率高、物业管理规范的成熟小区，利用小区物业中心等打造小区微大厅，由物业工作人员或社区工作者兼任服务人员。截至目前，通过政府主导、社会参与等方式，先后在核心商圈建成2个政务服务微大厅，在14个物业中心建成14个微大厅，形成了“1个县级中心大厅+2个商圈微大厅+14个小区微大厅”的政务服务网络。
二、优化服务，提升微大厅服务效能。为让微大厅真正成为群众身边的“政务便利店”，从服务事项、服务模式、服务能力三个方面入手，持续优化服务供给，提升服务质效。一是推行精细化服务。针对商圈和小区居民的不同需求，推行精细化服务，将人社、医保等高频刚需政务服务下沉商圈微大厅，目前日均办件量60余个；将无犯罪记录证明开具、个人待遇查询打印、有房/无房证明开具等可全程网办事项下沉小区微大厅。二是建立帮代办机制。为办事企业群众提供帮代办服务，针对老年人、残疾人等特殊群体提供“坐享服务”。积极推广“掌上办”，指导企业群众使用鄂汇办APP、小程序办理业务，提升办事便捷度。三是建立健全微大厅运营管理规范。明确服务时间、服务礼仪等要求，建立日常巡查制度，确保微大厅服务规范有序。建立群众评价机制，通过现场评价、线上评价、电话回访等方式收集意见建议，根据评价反馈和办事需求变化，及时优化办理流程、改进服务方式，不断提升微大厅服务质效。
三、政社协同，凝聚微大厅建设合力。一是建立协同联动机制。成立由市政数局、街道办事处、商圈运营方、小区物业等组成的协同工作小组，定期研判解决微大厅建设运营中的问题。同时将政务服务与社区管理相结合，联合商圈运营方开展政策宣讲活动，依托微大厅收集居民诉求，及时反馈至相关部门，推动政务服务与社区养老、托育、文化服务等深度融合，提升社区综合服务能力。二是凝聚多元参与合力。鼓励商圈运营方、小区物业提供场地资源，政务部门负责事项、业务指导，不断提升微大厅服务质效。三是强化资源保障支撑。由政务服务管理部门定期对微大厅服务人员开展业务培训，提升服务人员的业务能力，同时完善办理终端、网办设备等硬件设施，保障微大厅日常服务顺畅开展，让企业群众在家门口、商圈就能办好政务服务事项。
下一步，恩施市将持续深化“商圈+小区”微大厅建设，进一步优化布局、完善服务、强化协同，持续提升基层政务服务能力和水平。不断拓展微大厅覆盖面，在新兴商圈、新建小区逐步推进微大厅建设。探索引入更多便民服务项目，打造集政务服务、生活服务、社会服务于一体的综合服务平台。深化政社融合，进一步调动企业、社会组织、社区志愿者等各方力量参与微大厅建设运营，形成共建共治共享的基层政务服务新格局。
