山东省政务服务网各级站点在办事咨询栏目下基本都设有“常见问题”板块。这本来是为群众提供方便的,近日,群众反映个别站点该板块长期不更新。
9月19日,记者对搜索情况进行了梳理:市级站点中,聊城市站点正在升级调整,其余15个市级站点该板块1年以上未更新的有10个,2年以上未更新的有2个。
除聊城下辖的8个县级站点外,129个县(市、区)站点中,1年以上未更新的有89个,约占总数的7成,其中,2年未更新的有64个,3年以上未更新的有8个。还有不少站点半年左右未更新。
近期有更新的县级站点包括:青岛市市南区、胶州市,淄博市博山区,枣庄市薛城区,烟台市福山区,德州市德城区、宁津县、齐河县,菏泽市定陶区。
梳理发现,以下问题值得重视:
一些答复已“过期”,与现行政策不符。比如某站点2016年12月对“企业名称预先核准提交材料规范”答复:名称预先核准时自然人身份的投资人尽量携带身份证原件到场,并亲自在申请书上签名。而今年3月,《国务院关于取消和下放一批行政许可事项的决定》中,取消的行政许可事项就包括企业名称预先核准,改为企业自主申报,登记时部门核准。
问题选取不规范。装修许可公示、养生方式、车窗除雾等无关事项不少。
不知如何更新。有县行政审批服务局负责人表示,审批局成立后没有接手此项工作。多方咨询后,他表示,2016年政务服务网上线时各部门曾梳理汇总了一些常见问题,由平台开发公司统一上传,但目前如何更新还不清楚。
9月20日,省相关部门负责人表示,“常见问题”栏目在政府网站评价中属于非常态考核的部分,即有问题才更新,不需要随时更新,但答复内容“过期”的确是个问题。对久未更新的情况会进行提示。
10月8日,记者进行了再次搜索,梳理发现:之前10个1年以上未更新的站点中,烟台、潍坊、泰安、威海、日照、临沂6个市级站点近期进行了补充更新；89个1年以上未更新的县(市、区)站点中,有44个近期进行了补充更新；半年左右未更新的站点如滨州市级、县级站点近期有更新。
此外,多位受访人员提出,目前“常见问题”板块针对性不够、实用性不强。
有的认为,尽管群众办事可以找办事指南,内容很全,但“常见问题”板块仍有存在必要,应选入那些容易出错、咨询频率较高、电话回复难度较大的问题。
为深入了解情况,9月20日,记者对近期有更新的部分站点进行了采访。
宁津县行政审批服务局相关负责人表示,“常见问题”能方便群众了解一些事项内容和环节,会要求各部门选择群众关注度高的问题发布,尽量做到每月有更新。
青岛市市南区从7月开始通过山东政务服务网、市南区政务网、微信公众号对常见问题进行更新,目前已有3期。
该区行政审批服务局相关负责人表示,这几期内容针对性很强,也是注重一线声音的结果。该局5部咨询电话一般每周接听2000多个来电,最多时近5000个,有时电话打不进来。经了解,虽然办事指南内容很全,但企业仍觉得“不解渴”。因此,他们开始每周梳理电话咨询和群众办事中的热点问题,交由业务科室权威答复,公开发布。其中,第1期“常见问题”包括当地工商全程电子化APP的问题,比如签章不成功等常见问题及解决方法。
这在胶州市发布的“常见问题”中也能见到。
经了解,为突出针对性,胶州市政务大厅专业辅助团队对前台业务受理和咨询电话进行分析,将每周群众咨询超过3次的确定为“常见问题”,每周申请人办件中出现错误超过3次的确定为“常见错误”,从申请人角度出发,分析关键“难点”。根据对申请人和受理人员双向调研,确定“常见问题”并解答、公布,既让申请人多了一个解疑途径,办事省时省力少跑腿；也为受理人员减少了咨询工作量。
聊城市站点相关负责人表示,正在进行的调整是考虑到这一板块针对性、实用性不足的问题。国家政务服务平台(试运行)上线后,聊城市正对照国家平台,将“常见问题”调整到每一事项的“办事指南”下方,届时业务后台中的“常见问题”就能展示,针对性、实用性会有所增强。
目前,“一次办好”改革正走向深入,流程再造、一网通办成为工作重点,相应的后台支撑与服务体系建设也越来越重要。面对群众具体需求,每一个服务节点都可能影响“一次办好”。
前述省相关部门负责同志也表示,“常见问题”是通用的,但每个群众的具体情况不一样,目前省里正在作服务事项的标准化梳理,把后台咨询体系建设与“12345”政务服务热线结合起来,对一些“即办”咨询即时答复,建成政府的“大客服”。
政府“大客服”的工作难度、工作量很大,需要一定时间。在这样的情况下,多听听一线声音,将常见、难点问题梳理、解答,通过平台规范化公布,是否更有利于减轻一线人员负担、方便群众“一次办好”呢?
