原标题：让政府网站更贴心
驾照约考、护照办理，可以通过官方网站登记申请；突发事件、自然灾害，很多人第一时间关注发生地的官方微博；有问题要反映，有意见要提出，很多地方都开通了网上信箱、互动平台……如今，政府网站越做越漂亮、栏目设置越来越多，但社会公众评判的并非政府网站的“颜值”，而是其内容与服务。
网站内容不实用，导致关注度不高
前不久，笔者的一位朋友办理护照换领时，被告知可以不用再去出入境管理局服务大厅排队了，在指定的派出所即可办理，但必须事先在官方网站上提交申请。可当他登录网站时，却发现怎么都“提交”不了。直到联系出入境管理局反映情况后，问题才得以解决。“还不如去大厅排几个小时队，总比耗两天时间强。”朋友抱怨道。
朋友的经历并非个案。据《国务院办公厅关于2016年第二次全国政府网站抽查情况的通报》反映，在随机抽查的各级政府网站746个中，仍有112个网站不合格，其中，云南省“勐腊县保护所”网超过6年未更新。
对于“僵尸”“沉睡”网站，恐怕很多人习以为常、见怪不怪了，甚至也并不在意。笔者最近问了身边很多人：登录过老家的政府网站吗？平时关注首都之窗吗？得到的回复大多是“没有”“很少”。进一步追问，如果办证办事需要了解相关情况，怎么办？大家的想法基本都是“除非一定要上官方网站办理，平时都可以问百度”。
之所以如此，一方面是由于信息资讯的发达，另一方面则是因为政府网站的宣传普及不够。如果仔细研究一下基层政府网站，不难发现很多网站的内容并不实用，这也造成了基层政府网站的阅读量和关注度始终不高。
“领导之窗、信息公开、政务服务等栏目一应俱全，但真正做到频繁更新的只有领导之窗，对于群众更为关注的信息公开和政务服务，绝大多数仅限于查询办事信息和下载申请表格，既缺少办事流程介绍，也没有网上办事窗口，对群众办事带来的实质作用不大。”北京大学教授燕继荣说，很多基层政府及其工作人员缺乏网站运营的细致长远考虑，甚至直接将其制作为“宣传网站”，他们的眼里只有领导，骨子里缺乏为民服务意识。
“神回复”屡屡发生，损害政府网站公信力
调查中，笔者还发现一个有趣现象：在政府网站上，百姓交流板块总是相对活跃的，但活跃的往往只有百姓。中国软件评测中心发布的《2015年中国政府网站绩效评估总报告》显示，各地方政府网站回应关切方面仍处较低发展水平，平均绩效指数仅为0.24。
一些基层政府要么“不回复”，要么“神回复”。“请把我局第一次回复内容读三遍，若还不理解，最好屈尊到户籍窗口咨询为宜。”面对网民的咨询，福建霞浦县公安局今年3月在交流板块中如此回复。有网友曾问“首套房产证明办理需要哪些资料和手续？可否由亲属代办？”对此，江西省九江市房管局网站管理员回复：“bu zhi dao”。
“凡是互动答复耐心及时的政府网站，用户的满意度就比较高。凡是答复敷衍推诿、答非所问的政府网站，口碑就比较差。”中国软件评测中心副主任张少彤说。
今年7月，湖北武汉遭受强暴雨袭击。武汉市政府应急办的官方微博持续主动发声：“晒湖涵洞地区渍水严重，建议附近单位调整工作时间，市民减少外出”“武汉地铁武昌火车站恢复正常”……这些极具时效性、服务性的微博赢得百姓纷纷点赞，楚天都市报等多家媒体微博予以转载，阅读量一度达到45万。
相比而言，一些地方在突发事件的舆论引导上是被动的。比如排在“平安昌平”官方微博热门排行榜第一位的，依然是今年5月一起刑事案件的两次情况通报，转发量、评论数分别是第三条热门微博的70倍、16倍，社会关注度可见一斑，但网友评论多是质疑和追问。
“突发事件的舆论引导是检验政府能力和水平的试金石。”有专家表示，这就要求各级党委政府及时准确回应。“不及时，往往容易让噪音杂音走到真相的前面；不准确，更是对政府权威性和公信力的损伤。必须做到两者兼顾，稳扎稳打，才能赢得群众信任。”
建网站、开微博，首先要想清楚为什么
“建网站、开微博，首先应想清楚为什么。如果仅仅是为了落实上级领导要求，或者是抱着‘你有我也要有’的心态，就很难有长期经营的动力。”燕继荣说。
近年来，国家部委、各地政府都在四处招兵买马，壮大专业队伍。“我们的人还是不够用，平时大量精力忙于领导交办的主题宣传策划、网站包装设计，很难抽身对网站内容做深度思考。再加上我是外来户，和部委具体司局接触还是少，对具体业务也不熟悉，平时都是他们拿什么来，我们就在网站上挂什么，不敢随意自主创新和制作原创内容，更不要说与群众开展互动交流了。”一位经营部委网站的工作人员说，如何进一步加强业务部门和宣传部门的同步部署、相互融合，是让政府网站更好看、更耐看亟须解决的问题。
“加强制度建设，将网站建设管理作为政府绩效考核内容，是增强其传播力影响力的重要手段。”北京大学政府管理学院副教授黄璜建议，现实生活中我们开展“相对集中行政审批权”改革试点，让百姓少跑路，网络空间可以有所借鉴。
针对当前“互联网+政务”尚不发达，可以打破“一个衙门一个网站”的局面，大力推进网站集约化建设，即将区县级以下政府网站作为子站、栏目等逐步整合到地市级政府网站，集中力量打造、经营和推广这一个共有网站，使之成为家喻户晓的“门户”，群众登录进去，诸事皆能解决。
加强与民互动、增强干群关系是建立健全官方网站、微博的根本目的，这就亟须回应关切、引导舆论能力的提升。日前，国务院办公厅印发《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》，就政务舆情回应的主体、标准、效果提出了明确要求。未来，贯彻落实《通知》的情况怎么样，群众给政府网站打几分，我们拭目以待。
