武汉创设网上群众工作部，有了24小时不下班的“信访局”
诉求一键直达 部门接单回应
湖北武汉市成立网上群众工作部，将市长热线、城市留言板、阳光信访平台等融为一体，群众投诉、咨询、建言等扫码即可网上留言，110多家单位“接单”，办理答复全部“晒”在网上。
从多头跑到网上办，从效率低到马上办，从等靠听到主动办，运营仅半年多，网上群工部克服难点、革除痛点、打通堵点，升级群众办事体验，创新政府治理模式。
“5年多了，现在每晚能睡上踏实觉了。”武汉汉阳区玫瑰苑小区居民梅清（化名）激动地说。原来，小区附近玉龙路的KTV存在了很多年，每晚通宵放低音炮、摇滚音乐，还伴有歌声。多年来，小区居民分别给多个部门打电话、写投诉信、上访，问题始终无法解决。
2017年6月，梅清试着在武汉市网上群众工作部网上留言反映情况，变化就这样发生了：汉阳区政府牵头协调文体局、公安局、城管委等多个部门，依法取缔了违规经营的50余家KTV，这些办理过程和结果还都“晒”在网上。用梅清的话说，“大快人心。”
百余热线统一整合 虚拟机构编制未增，多家单位跨部门集中办公
“据不完全统计，过去武汉各部门、单位的政务热线多达百余条。遇到事情，一些部门职责交叉、打架，老百姓挨个部门打电话，结果就是没人管。”
2017年5月12日，武汉市成立网上群众工作部（以下简称“网群部”），挂靠武汉市信访局。作为虚拟机构，不增加一个人的编制，为了实体运作，打破传统行政壁垒，由市信访局、市政府应急办、市委督查室、长江日报等几家单位跨部门集中办公，分别成为网群部的综合协调组、受理办理组、督查考评组、综合分析组，将受理办理群众诉求相关的资源、力量、机制全部集成在一起。
综合协调组负责日常工作的协调督办处理，受理办理组对群众诉求进行受理办理，督查考评组对各单位办理情况进行督办、反馈、考核，综合分析组运用大数据分析，研究对策意见，为党委政府提供决策参考。
网群部通过整合武汉城市留言板、12345市长热线、市阳光信访等几大民情收集办理平台，确定两大入口：网络受理办理平台——武汉城市留言板、电话受理办理平台12345市长热线。同时，武汉市又成立17个区（含功能区）级网群部，统一整合区内群众诉求平台，如汉阳区12345市长热线、区阳光信访平台（领导信箱）、12319城管热线“8合1”，硚口区将83777777区长热线纳入统一整合。
“这样能够解决群众诉求多头重复交办，最后谁都不管的问题，让信息多跑路、百姓少跑路。”截至2017年12月20日，网群部累计受理群众诉求超81万件，受理率100%，按期办结率达到99.37%。同时，群众还可以通过扫码，在手机上填写诉求表单，第一时间提交办理单位，还可以随时上网追踪办理进度，进行满意度评价。
部门办理看“颜色” 受理回复全程公开，满意率低将被通报问责
“加快办理，黄色预警了。”近日，武汉市某市直部门的网群工作人员被提醒。该工作人员感慨：“以前常说群众办事要看脸色，现在是部门办理看颜色。”
“颜色”是网群部制定的统一办理时限提醒机制，通过绿灯、黄灯、红灯提醒督促责任单位高效回应群众诉求。
“与过去各平台‘后台处理’，一对一反馈相比，如今，网民留言、部门受理、部门回复、网民点评，每一步都在网上公开、曝光，督促部门提升办理质与效。”
不仅如此，网群部还设置了完整的督查考评工作机制。每周在长江日报全媒体平台上公布上一周100多家单位办理群众诉求情况排名，督查考评组依据每周排名，约谈按期办结率低于80%、满意率排名末位的单位负责人，并通过明察暗访、上门督办，对久诉不办，虚假、敷衍办理等情况进行重点督办，督促整改。
“11月首周的群众满意率排名通报出来后，有家单位满意率为零。”督查考评组相关负责人说，约谈中发现，竟是因为唯一的办理人员休假导致了案件超期。“人员可以休息，但工作不能断档。”约谈督办后，该单位完善工作制度，设A、B岗，没有再出现超期未办的情况，群众满意率也很快上来了。
“通过督办，工作责任层层压实，有个区被约谈后，立即通报批评区属14家群众满意率低的部门，规范办理程序，建立二次督办制度，加大追责问责力度。”黄江波说。
截至2017年12月20日，网群部已约谈办理单位相关负责人170人次。对于多次被约谈的5家单位，上门进行专题督办调研；对于27家被约谈单位，督促制定整改措施，反馈整改情况，累计下发督办单103件。通过持续的督查，群众满意率达到86.6%。
大数据治理成“高参” 整合分析投诉建议，助力精细化治理
“网上群众工作部成立半年来，不少群众通过这个平台关心城市发展，提出意见和建议，一些建议经过研究被采纳，推动城市治理更科学、更精细。”
网民程炜提出使用自动化技术提高车辆年检审核效率，武汉市交管局研究后及时采纳，引进开发了信息比对系统进行自动审核，市民年检小轿车时间可从5分钟缩为10—15秒。“地铁单程票可以退了，付费区可以充值了，列车广播精简了。”武汉地铁集团有关负责人说，这些都源自市民的呼声建议。
一个人的难事、建议处理好不算完，网群部还让“大数据”成为城市治理“高参”。截至2017年12月20日，已形成近200期分析报告，包括《每日清单》148期、《一周汇总》28期、《民情快报》13期、《民情专报》5期、《民情特报》1期，供武汉市委市政府决策参考。
2017年9月26日23时，在武汉读研的小刘在网上留言反映租房遭遇“黑中介”，次日便接到了武昌区房管局电话，工作人员表示将调查中介公司。2天后的凌晨2时8分，小刘又收到了武昌区在网上的公开回复，“除了回复，办事人员一直在跟我沟通，告诉我调查现状和今后的行动。”小刘说。
小刘反映的线索也进入了分析人员的视野，第二十二期《一周汇总》分析报告反馈了“黑中介损害大学毕业生留汉新政实施”。报告受到武汉市委市政府高度重视，武汉市公安局开展打击黑中介专项行动，半个月抓获了22名犯罪嫌疑人。
“在许多武汉市民眼里，网群部是一个24小时不下班的问政、便民平台；而在决策者眼里，这更是一个吸纳群众智慧、促进城市共治的平台。”
