杭州市“市民之家”自助服务区提供免费打印、查询、缴费等服务，让前来办事人员体验“24小时不打烊”的服务。
杭州打造“移动办事之城” 让市民和企业办事更轻松
他山之石，可以攻玉。解放思想、追赶超越，从行万里路做起。近日，本报特派记者奔赴杭州，学习对标杭州行政效能革命、厕所革命、养老事业发展取得的成就，借他山之石，立大西安追赶超越之标杆。今日起，本报推出他山之石之杭州考察篇，将连续刊登采访学习稿件，助推大西安追赶超越再上新台阶。
一窗受理、两厅融合，不动产登记60分钟领证，投资项目审批全程提速，便民服务周末不打烊，打造移动办事之城……一个个新名词的背后，正是杭州在“最多跑一次”改革路上的跑步前行。2017年，杭州新设立企业11万家，其中85%的新设企业可按“一件事”标准进行网上办理，有效激发了社会创业创新活力。296项公民个人事项凭一张身份证就可以办理。2017年，杭州共梳理公布“最多跑一次”事项9593项，其中市本级771项，实现比例达97.10%，在不动产登记、商事登记、投资项目审批和公民个人办事等办件量大、社会关注度高的关键领域取得重大突破。通过多措并举，实现办事事项标准化、内容数字化和信息一体化，让市民和企业办事更轻松，加快把杭州打造成为“移动办事之城”。
杭州市民到“市民之家”办事，这里可以办理商事、交通、缴费等多项业务。
优质服务成为杭州最多跑一次的招牌
数据
2017年，杭州新设立企业11万家，其中85%的新设企业可按“一件事”标准进行网上办理。
296项公民个人事项凭一张身份证就可以办理。
2017年，杭州共梳理公布“最多跑一次”事项9593项，其中市本级771项，实现比例达97.10%，在不动产登记、商事登记、投资项目审批和公民个人办事等办件量大、社会关注度高的关键领域取得重大突破。
杭州行政效能篇
看不到排队的“长龙”、等待办事的市民喝着咖啡悠闲等待叫号、便民服务周末不打烊……日前，记者亲身体验了杭州在“最多跑一次”改革路上的跑步前行，通过多措并举，实现办事事项标准化、内容数字化和信息一体化，让市民和企业办事更轻松，加快把杭州打造成为“移动办事之城”。
买房办“三证”，结婚登记、办出国护照……这些市民日常生活中最常见的办事事项到底麻烦不麻烦？是不是要跑好几个地方？服务的态度怎么样？近日，记者走访了杭州“一家两中心”，充分体验了一次“用户为王”的优质服务。
现场：
服务大厅和咖啡厅无缝对接
走进杭州市“一家两中心”，看不到在窗口排队的“长龙”，也看不到前来办事的群众脸上焦急的神色，人们三三两两坐在舒适的沙发上，喝着咖啡，玩着手机，悠闲地等待电子屏幕上的自动叫号。
担心服务大厅人太多，不好排队？没关系，自动抽号采取全数据化管理，等不上两三分钟，基本就能叫号。担心相关文件没有带齐，现场着急？没关系，大厅到处都是免费使用的电脑，上网、下载、打印……自己在电脑上操作，简单又方便。担心没吃早饭就来办事，饿着肚子？没关系，大厅和咖啡厅无缝连接，吃着简餐、喝杯咖啡，轻松悠闲得像享受下午茶。
故事：
设立自助导服区普及现代化操作
记者注意到，在大厅里，不仅有很多办事的年轻人，也有不少上了岁数的市民，他们能熟练运用这些现代化操作吗？“不用担心，大厅一楼专门开设了自助导服区，如果有群众网上办理业务有困难，可以来这个区域寻求帮助，有两名工程师全程指导，帮助市民办理业务。”
“阿姨，您把身份证放到这个扫描区域上，就自动叫号了，而且几秒钟您的身份信息就都上传到办事窗口，不需要在电脑上敲字。”在自助导服区，记者看到，一位50多岁的阿姨正在工程师的指导下办理事项。
“现在，您在屏幕上签名就可以了。”“这么简单就完了？那我不用去窗口了？”“不用，阿姨，现在自动生成了一张受理回执，这上面有一个二维码，下次您直接在自助取件柜扫描这个二维码就可以取件，不用到窗口排队。”工作人员笑着对阿姨说。
走访：
大部分手续在“市民之家”办妥
记者走访了解到，早在2000年，杭州市委、市政府组建了市投资项目集中办理中心，首次尝试涉及投资项目审批的各职能部门开展集中统一办理。
2009年，市行政服务中心直属事业单位“市民之家”在钱江新城“市民中心”落成开放，可办理房产“三证”、公积金、出入境、社保、医保、水电煤气等近300项事关百姓生活的便民服务事项。
2013年，市行政服务中心和市公共资源交易中心迁入钱江新城“市民中心”，标志着杭州集“市民之家”、市行政服务中心、市公共资源交易中心（简称“一家两中心”）“三位一体”，具备行政审批、资源配置、公共服务、效能监督的“四大功能”，面向企业面向市民、网上网下相结合的综合性政府服务平台正式建成。大部分市民日常生活需要办理的手续，都可以在“市民之家”一并办妥。
在“一家两中心”工作人员的眼中，每一位前来办事的群众都是“上帝”。“用户为王，是我们服务的宗旨，群众的需要，我们都会尽力满足。”大厅综合服务窗口工作人员告诉记者，为了方便群众办事，大厅推出了自助取件、全预约商事登记、人才专区、企业增值等一系列服务措施。
“为了最大程度方便市民办事，除了法定节假日，市民之家全年对外开放。除了为群众办事，市民之家互动平台充分利用市档案局信息资源，不断充实咨询信息，供市民免费查询所需档案、政策文件、市情市貌等政务信息，共提供7大类20多万条资料信息。”工作人员说：“资讯中心场地联通自助服务区与人工服务区，做到自治服务与人工服务、网上服务与网下服务相结合，实行全开放式服务。”
这么细致优质的服务，堪比银行和售楼中心。如果不是看到“市民之家”的牌子，甚至猜不到这里是服务大厅。正像工作人员所说：“抓取用户‘痛点’，就要解决用户群体的每一项需求。现在，优质服务已经成为杭州‘最多跑一次’的招牌，而我们的法宝就是‘用户为王’。”
数据共享打破“信息孤岛”
“一张网”实现 杭州“最多跑一次”
杭州市余杭区“市民之家”的行政办事二维码墙，可以帮助前来办事的企业和群众快速找到自己所办事项的各种信息。“智慧政务”体现了政府管理和服务的智能化
跑断腿、磨破嘴、盖不完的公章、开不完的证明，都是群众办事的真实写照。针对群众和企业办事难的现实问题，中央提出简政放权、放管结合、优化服务三管齐下。而落实到地方上，具体怎么做，标准是什么？杭州给出的答案是“最多跑一次”。
“最多跑一次”的背后，必然少不了技术的有力支撑。从2017年5月起，杭州市在全省率先实施开展政务服务网“四个一”创新工程，全力打通信息孤岛，实现数据共享，努力让群众和企业办事“跑最少的路、交最少的材料、用最少的时间、获最高效的服务”，全力推进“最多跑一次”改革。
接通政务公共服务端口
联通了政府内部办事网络
群众和企业办事的堵点、难点、痛点在哪儿？一个个“信息孤岛”，导致市民东奔西跑去各部门打各种证明，重复提交各种材料。要做到“最多跑一次”，关键是要让数据先“跑”起来。怎么跑？怎么改？杭州用实践得出了结论：不能靠“和风细雨”，必须打硬仗啃硬骨头，从制度上、源头上解决问题。
早在2016年，杭州就在全市域推行证照“网上申请、在线办理、快递送达”服务。如今加上网络办事，不仅优化了办事人的办事体验，也降低了行政成本。以萧山区招商局的外商投资项目设立、变更审批事项为例，已从原来的4个工作日办理转为网上备案，实现了“零跑动”。
杭州市委市政府明确，要充分运用互联网思维、信息化支撑、大数据共享，深度推进信息数据的打通、归集、开发和利用，加快推进数据共享和数据推送高速通道，深化“互联网+政务”。
政务服务的核心是“办事”。杭州提出了涉企便民审批服务的“网上办、就近办、简约办、我来办”，围绕方便企业、群众办事的宗旨，接通了办事大厅端、电脑PC端、自助服务端、口袋移动端的“四端”政务公共服务端口，联通了政府内部的办事网络。
实现数据共享
打破部门之间的“信息孤岛”
用互联网联通部门之间的“信息孤岛”，让办事人少跑腿甚至不跑腿的举措在全国树起了旗帜。然而杭州的成功并非一蹴而就的易举，想实现基层办事窗口“最多跑一次”，需要牢固的基础设施建设和顶层设计的有序推进。
2016年，杭州就发布了“ 十三五智慧政务发展规划”，明确了以建设“数字杭州”为引领，通过顶层设计和统筹规划，形成全市统一的智慧政务管理体系目标。杭州市公布首批4909项“最多跑一次”行政权力及公共服务事项清单，是“十三五”智慧政务管理体系的重要一步。
2017年1月23日设立了杭州市数据资源管理局，并于6月5日正式组建，成为全国首个以数据资源命名的正局级行政单位。在半年多的时间里，市数据资源局完成了各项组建工作，并全面建设“1353”政务数据共享体系、迅速推进数据资源归集共享、城市“数据大脑”建设等重点工作任务，相关工作均走在了全国的前列，打造出了“杭州样本”。
杭州市数据资源管理局成立后的第一个动作就是打破信息孤岛，开展数据共享百日大会战，以无条件归集，有条件使用为理念，百日攻坚共归集59个部门290亿条数据。编制杭州市政务数据资源目录，以秒级速度响应“最多跑一次”。
市级部门既是数据需求方，也是数据供给方，共建共享理念形成广泛共识，翻开了破除思想壁垒、技术壁垒、体制壁垒的杭州新篇章。数据共享打破了部门之间的“信息孤岛”。办事网络通了，政务服务也有了网上办理的基础，政务服务自然变得快捷、方便。
此外，为确保“最多跑一次”落实到位，杭州加强了“双随机一公开”的落实。在监管过程中，随机抽取检查对象，随机选派执法检查人员，及时向社会公开抽查情况和查处结果，及时发现问题、整改问题。
在互联网时代，“智慧政务”不仅体现在政府管理和服务的智能化，还将应用于百姓生活的方方面面。依托互联网，社会保障、公共安全、社会信用、市场监管、食品药品安全、医疗卫生、国民教育、劳动就业、养老服务、公共交通等都将变得智能。
探索政府改革3.0版
“三个界面”构成政府前台
领结婚证要去民政局，房子过户要去房管局，办养老保险要去社保局，办身份证要去公安部门……现行模式下，老百姓办事要找的“政府”，是由数十个部门组成。根据杭州“最多跑一次”改革蓝图，未来企业和群众办理行政事项，只需找一个政府部门，无需在数十个部门之间打转。
从办件地点集中到行政服务中心，到相关部门内部自查自纠、简化审批，再到结果导向、承诺最多一次办结，杭州“最多跑一次”可谓政府改革的3.0版本。
浙江省编办主任鞠建林介绍，目前浙江正在打造三个友好界面，构成政府服务企业和群众的前台，履行“统一接收、按责转办、统一督办、评价反馈”职责，支撑“最多跑一次”改革。
市县乡（镇）村（居）四级行政服务中心。前台一窗受理，按职能转移后台分类审批，再回传窗口出件，其间做到每个申请有记录、有答复、有反馈。此外，窗口作为第三方还对各部门审批情况进行跟踪督办、考核评价，将部门行政权力转化为行政责任。
浙江政务服务网、移动客户端。顺应信息化趋势、发挥互联网优势，拓展“互联网+”政务实际应用，以充分互联网化的方式引导企业和群众高效办事，获得全新政务体验。
12345热线电话。浙江将12329、96196、12356等部门咨询电话整合到“12345”，作为群众联系政府的统一电话平台，承担咨询、投诉、举报等功能。
实体大厅、网络平台、统一热线3个友好界面，构成了“政府”的统一前台。而对照现实，避免群众办事分头跑、交叉跑，做到“最多跑一次”，后台打破部门割据局面、重塑行政事项流程，成为改革的关键点和难点所在。
杭州“最多跑一次”的招牌——
优质服务 用户为王
“市民之家”“最多跑一次”窗口
买房办“三证”，结婚登记、办出国护照……这些市民日常生活中最常见的办事事项到底麻烦不麻烦？是不是要跑好几个地方？服务的态度怎么样？近日，记者走访了杭州“一家两中心”，充分体验了一次“用户为王”的优质服务。
走进杭州市“一家两中心”，看不到在窗口排队的“长龙”，也看不到前来办事的群众脸上焦急的神色，人们三三两两坐在舒适的沙发上，喝着咖啡，玩着手机，悠闲地等待电子屏幕上的自动叫号。
担心服务大厅人太多，不好排队？没关系，自动抽号采取全数据化管理，等不上两三分钟，基本就能叫号。担心相关文件没有带齐，现场捉急？没关系，大厅到处都是免费使用的电脑，上网、下载、打印……自己在电脑上操作，简单又方便。担心没吃早饭就来办事，饿着肚子？没关系，大厅和咖啡厅无缝连接，吃着简餐、喝杯咖啡，轻松悠闲得像享受下午茶。
记者走访了解到，早在2000年，杭州市委、市政府组建了市投资项目集中办理中心，首次尝试涉及投资项目审批的各职能部门开展集中统一办理。2009年，市行政服务中心直属事业单位“市民之家”在钱江新城“市民中心”落成开放，可办理房产“三证”、公积金、出入境、社保、医保、水电煤气等近300项事关百姓生活的便民服务事项。2013年，市行政服务中心和市公共资源交易中心迁入钱江新城“市民中心”，标志着杭州集“市民之家”、市行政服务中心、市公共资源交易中心（简称“一家两中心”）“三位一体”，具备行政审批、资源配置、公共服务、效能监督“四大功能”，面向企业面向市民、网上网下相结合的综合性政务服务平台正式建成。大部分市民日常生活需要办理的手续，都可以在“市民之家”一并办妥。
在“一家两中心”工作人员的眼中，每一位前来办事的群众都是“上帝”。“用户为王，是我们服务的宗旨，群众的需要，我们都会尽力满足。”大厅综合服务窗口工作人员告诉记者，为了方便群众办事，大厅推出了自助取件、全预约商事登记、人才专区、企业增值等一系列服务措施。
“为了最大程度方便市民办事，除了法定节假日，市民之家全年对外开放。除了为群众办事，市民之家互动平台还充分利用市档案局信息资源，不断充实咨询信息，供市民免费查询所需档案、政策文件、市情市貌等政务信息，共提供7大类20多万条资料信息。”工作人员说：“资讯中心场地联通自助服务区与人工服务区，做到自助服务与人工服务、网上服务与网下服务相结合，实行全开放式服务。”
说话间，一位年轻的小伙子来到工作人员面前，“我想问一下，我要在这张已经有字的纸上打印，是正面朝上还是背面朝上？”原来，这位林先生是来办理营业执照变更事项，但带来的已经盖章的文件上缺少一行文字说明，“我已经在电脑上把这行说明敲出来了，如果能打印到盖章的文件上，我就不用回单位再重新盖章跑一遍了。”工作人员在自助电脑上尝试了两次，成功打印出了林先生想要的文件。“你还真有办法！”面对记者，林先生腼腆地笑了，“主要是这儿电脑、打印机、扫描仪都很方便，所以我就想了这个办法，还真行，10分钟搞定，不用再跑一趟了！”
在大厅里，不仅有像林先生这样的年轻人，也有不少上了岁数的市民，他们能熟练运用这些现代化操作吗？不用担心，大厅一楼专门开设了自助导服区，如果有群众对网上办理不熟悉，可以来这个区域寻求帮助，有两名“工程师”全程指导，帮助市民办理业务。
“阿姨，您把身份证放到这个扫描区域上，就自动叫号了，而且几秒钟您的身份信息就都上传到办事窗口，不需要在电脑上敲字。”在自助导服区，记者看到，一位阿姨正在“工程师”的指导下办理事项，“现在，您在屏幕上签名就可以了。”“这么简单就完了？那我不用去窗口了？”“不用，阿姨，现在自动生成了一张受理回执，这上面有一个二维码，下次您直接在自助取件柜扫描这个二维码就可以取件，不用到窗口排队。”
采访之余，记者感叹，这么细致优质的服务，堪比银行和售楼中心。如果不是看到“市民之家”的牌子，甚至猜不到这里是服务大厅。正像工作人员所说：“抓取用户‘痛点’，就要解决用户群体的每一项需求。现在，优质服务已经成为杭州‘最多跑一次’的招牌，而我们的法宝就是‘用户为王’。”
看看西安“最多跑一次”改革成果
上半年“一次办”事项超过90%
杭州市大数据资源中心平台，围绕“1353”架构，通过大数据去提高办事效率、精细化管理，提升行政效能，助力“最多跑一次”。
始于2017年3月的“最多跑一次”改革，引起了西安市政务服务环境的嬗变。
2018年，西安以打造“三化五最”营商环境为目标，提出找准短板、精准施策、破解难题、务求实效的工作思路，从体制、事项、场所、平台、服务等几个方面多管齐下，取得了“最多跑一次”改革的进一步深化和升级提质。
据了解，目前，全市市级部门“三集中三到位”改革全部到位，成立行政审批处23个，启用审批专用章34个，整合集中行政审批事项394项，其中57.4%的事项被授予了处级终审权，基本解决了办理处室多、权力过于分散、授权不到位的问题，破解了审批体制对改革的制约。通过系统固化、部门领取的方式，实现了全市同一事项统一名称、统一分解标准，实现了事项管理的标准化，解决各地事项名称不一、事项基数不一致等问题，首次理清了全市政务服务事项基础数据。
市政务服务中心工作人员告诉记者，“全市 ‘一门办’基础条件已具备。各级政务中心场所建设水平已实现了质的飞跃，领先全省。截至6月底，全市9598个政务服务事项中，实现‘最多跑一次’事项数达8639项，实现比例达90.01%。各区县、开发区不断优化服务方式，创新工作模式。截至6月底，各区县、开发区全部建立容缺受理机制，共计公布‘容缺受理’事项清单2486项；探索建立了‘一窗受理、集成服务’工作模式，共计4479个事项可以实现无差别受理，变企业办事找部门为找政府；梳理并实现了共计312个‘一件事’，涉及事项1267个；延时服务成为常态，共计4177个事项周末可正常办理。”
一组组令人欣喜的数据新鲜出炉，昭示着大西安深化“最多跑一次”改革已经取得了阶段性的胜利。据了解，下一步，我市将以深化“互联网+政务服务”为重点，依托西安政务服务网的上线运行，建设数据库和共享机制，打破部门壁垒，并向基层延伸，让数据跑起来，实现政务服务事项的“一网通办”、探索便民事项的“一证通办”，发展移动端和自助端，使“最多跑一次”改革发挥出更大的作用。
