杭州市西湖区以数字化改革为牵引，充分利用大数据、人工智能等数字化手段，创新公开模式，升级办件方式，加强专区建设，以公开促服务，不断推进政务公开与政务服务深度融合，切实增强群众企业的满意度和获得感。
一、聚焦公开模式创新，提升公开获得感。一是公开查询精准化。为解决群众办事前材料理不清、带不全的问题，西湖区以大数据为支撑，将全区1391个政务服务事项进行“最小颗粒化”梳理，创新推出专属的“一码通”二维码。办事前，群众只需用手机扫一扫“一码通”，即可通过关键词模糊搜索找到需办理事项，并根据自身的情形，逐级逐项选择办事情形，形成个性化“定制办事清单”，清单中一次性告知所需申报材料、办理地址及咨询电话等信息，实现精准的事前公开信息查询。二是公开内容标准化。按照省、市政务服务事项公开标准，公开各服务事项详细信息，包括基本信息、线下办事点、申请条件、申报材料、办理流程、设定依据、收费标准等，并对常见问题进行归集罗列，方便群众企业对照解决问题。同时，对已发布的信息实施定期评估、动态调整，及时更新变更事项内容。三是公开渠道多样化。以群众需求为导向，融合线上线下，不断丰富政务服务事项公开的载体和渠道。通过政务服务网和手机端同步集成向社会公开标准化目录和办事指引，方便个人和企业办事查询；通过“西湖行政服务中心”微信公众号，提供服务点、办事指南等信息查询服务工作。同时，为进一步便利特殊人群办事，西湖区首创印制信息无障碍《办事宝典》，支持盲文索引、扫码语音朗读功能，供视障人士使用。
二、聚焦办件方式升级，优化办事体验感。一是推出“一键办”。为切实解决企业办理审批事项时准备材料多、易出错、窗口审核时间长等问题，作为全省数字化改革“智能预审”应用试点，创新开发西湖“一键办”应用场景，以政务服务2.0平台为依托，实现申报材料智能填写、智能预审、智能纠错，变人工审批为AI智能审批，加速政务服务“一网通办”智能化。目前，西湖“一键办”智能预审自助机端已上线14个事项，打通省市区三级10个部门18个数据端口，平均办理时间从原20分钟缩减为6分钟，压缩比率达70%。办事环节从7个精简到3个，压缩比率57%。二是推广“码上办”。深化“码上办”二维码推广应用，实现全区30个部门、109个类别的1550项事项“扫码办事”，办事群众、企业通过“扫码”就能进行提交材料、在线办理，实现线上线下材料一样、流程一样、办结时限一样。三是推进“自助办”。制定《西湖区24小时综合自助机管理办法》，在各镇街、平台设立自助机管理专岗，确保自助机日常运行。全区已部署84台24小时综合自助服务机，覆盖区级行政服务中心，11个镇街、部分村社便民服务中心，特色小镇，亿元楼宇等人流量密集处，累计办件量达68万余件。
三、聚焦专区窗口建设，提高服务满意度。一是规范设置政务公开专区。按照“五统一”（统一标识标牌、统一公开内容、统一载体配置、统一服务功能、统一管理机制）的要求，在行政服务中心企业和个人办事区分设政务公开专区，由专人协助提供政府信息查询、信息公开申请、办事咨询答复、自助办理等事宜。二是全面推进政务服务2.0建设。全面启用政务服务2.0收件系统，优化服务大厅智能导服区、网上办理区、窗口办理区、24小时自助办理区布局,在充分征询群众企业办事意愿、考虑老年人等群体特殊需求的前提下，强化线下大厅对“网上办”“掌上办”“自助办”的引导功能，加强自助办事辅导，提升群众企业在线办理获得感。三是大力拓展智能服务。开发智能导服系统，建立智能导服队伍5人，形成集咨询、引导、取号等多功能于一体的西湖区特色智能导服体系，实现快速导服分流。
