“12345，服务找政府”，越来越多的政府以“12345”政务热线为基础，整合对接除“110”平台外政府各职能部门非警务类求助服务平台资源，建设统一的非紧急社会公共服务平台，为群众提供“只拨一个号”服务。“12345”政务热线经历了三十年的发展已成为政务服务和政民互动的重要平台，在提升政府服务水平，推进经济高质量发展，创新社会治理方式中具有独特的价值。今天，小智邀请几位智库专家和学者一起来聊聊这个话题，“12345”，真的能解决群众问题吗？
12345，是政府和群众的“连心桥”
兰州大学管理学院名誉院长、中国政府绩效管理研究中心主任包国宪教授认为，“建设人民满意的服务型政府”写进了党的十九大报告里，可见构建服务型政府是党为贯彻为人民服务宗旨，推进政府改革的目标。与政务大厅、政务网站等其他政务渠道相比，政务热线在求助的便捷性、沟通的充分性、诉求的有效性和受众的普惠性等方面具有自身独特的优势。
服务质量是体现政务热线沟通效率的关键指标。今年，第三方评估平台（D3方咨询公司和零点有数）对中国大陆的31个省（市）的335条“12345”热线进行了电话监测。监测结果显示，热线服务质量总体得分为80.16分，达到良好水平。可见，各地热线都在为积极打造政府和人民群众的“连心桥”而不断努力。
其中，“死线”（接通率0%）的总数量为58条，占比17.31%，与2017年相比减少了24条。地方政府通过整合热线、加大话务资源投入、加强话务人员培训等方式有效解决政府职能部门“热线过多”“号码难记住”“热线打不通”等问题。
附图 全国12345热线接通分布情况（2018年数据）
比如，近年来浙江一些地级市的“12345”热线实现了市县两级政府及其有关部门的热线大整合，提高了服务质量和水平，有效避免了“死线”“冷线”，有力地推动了政务咨询和行政投诉双向服务，更好地发挥了“12345”热线在社会监督和公共服务中的作用。
12345，是建设整体性政府的“枢纽站”
在公共管理实践中，基于对打破部门主义及公共服务碎片化的反思，国内学术界和政府开始引入整体性治理理念推动政府管理改革的探索。中山大学中国公共管理研究中心研究员郑跃平认为，政务服务“前端”的服务提升离不开“后台”的有效协同，要求政府内部部门间实现信息、资源的共享，提升互动和协同能力，从而改善服务的整体质量。
政务热线在政务服务体系中发挥着重要的作用。第三方评估平台监测结果显示，全国政务热线能“清楚解释政策法规”的比率较低。可见，大部分城市热线的发展定位仍主要是回应群众诉求，与政府其他部门的联动仍不足，对群众反映的问题解决力不从心，影响了政府公共服务的供给效率和质量。
“标准化”为政府提升公共服务水平提供了一条科学的、可操作性的路径。各地政务热线积极探索受理规范化、办理流程化、服务标准化，济南的《政府热线服务规范》和苏州的《政府热线服务评价》是其中典型的代表。在标准化工作的推动下，以政务热线为中心进一步整合政务咨询渠道，能够实现政务热线与其它政府部门实现信息共享以及协同治理，从而让市民能够通过政务热线获得更便捷和高质量的服务，尤其是问题的解决方案。
民间智库零点有数公司政府治理事业部研究员梁春鼎认为，在“互联网+政务服务”体系建设的背景下，作为重要的政民互动渠道，政务热线将成为互联网政务服务体系重要节点。地方政府有必要建立统一的政务门户体系，形成一网受理、协同办理、综合管理为一体的政务服务体系，真正做到从“群众跑腿”到“数据跑路”、从“找部门”到“找政府”的根本转变。
12345，是建设智慧型政府的“感应器”
热线中心积累巨量的咨询、投诉和建议的民生诉求数据。 北京、广州、南京、成都、海口等城市已经探索建立大数据挖掘和建模平台，通过工作简报、专报和个性化数据展现等形式，科学分析民生诉求，为政府科学、精准施政提供依据，提升政府社会治理水平，建设智慧型政府。
郑跃平认为，政务热线在服务过程中积累了海量数据，及时、准确地反映了公众需求、民生热点难点、社会问题等，具有“感知城市”的能力。这对于政府部门改善服务和治理的精准性以及提升应急管理能力有重要的帮助作用。未来，随着大数据管理和应用水平的不断提升，政务热线大数据的价值将得到进一步发挥，从而助推公共治理走向精准化。
中国呼叫中心与电子商务发展研究院常务副院长倪春洋说，随着政务热线的不断发展和成熟，未来的政务热线将从传统的政务呼叫服务中心，逐步转型成为重要的智能高效的服务平台、智慧政务体系的重要枢纽以及大数据驱动的智慧城市智库，进一步助力公共治理提升及智慧城市建设。
