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序号
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一级指标
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权重
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二级指标
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权重
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指标说明
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1
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功能完整度
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20
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智能问答
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3
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是否能准确理解公众自然语言提问的语义，具备对QA梳理知识的一问一答功能，也支持定位到办事服务的政策法规、办事事项或便民服务等业务知识点，自动同步答复知识库范围内的市民和企业等各类人群咨询的问题。
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智能提示
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1
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用户在输入咨询问题的过程中，平台将实时的数据预处理用户输入的内容，根据用户输入内容的变化，进行输入提示即时的为用户提供辅助提问提示功能。
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知识推荐
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2
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用户在浏览系统提供的答案的同时，系统还会将整个政务服务网的跟该答案相关的页面进行分析处理，反馈出相关度较高或周边的网页结果，包括知识关联度计算。
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智能导服
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2
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针对常问的热点复杂事项的多种情况进行引导式提问，进一步更加友好、更加便捷、更加精准的办事信息和答案。
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热点问题
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2
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是否针对网民需求进行分析，推出网民关注度高的热点问题，并根据问答记录进行分析更新（热点问题即常见问题）。
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移动端问答
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3
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是否打通网站端与移动端（微信端、APP端）等智能问答数据资源，并为移动端(含微信端、APP端)全方位提供智能问答功能。
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语音技术
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2
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是否具备移动端语音输入和语音阅读能力，移动端包括微信端智能问答和移动自适应端智能问答，各占 1分。
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上下级联动
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3
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是否具备在上级政务服务网智能问答直接可以咨询下属 市、区（县）级服务事项内容，实现上下级联动服务。
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评价功能
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1
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为网民提供对智能问答满意程度的好差评功能。
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问答历史记录
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1
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是否提供用户问答记录功能。
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2
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问答准确度
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30
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民生服务问答精准度
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15
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从涉及民生服务的问题库中随机抽取社保、医疗、证 件、户口、公积金等多个知识点的 15个问题，考核回答是否准确，每个问答满分 1 分，回答不精准但有一定关联性得0.5分，无答案或答案与问题关联度较低得0分。
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涉企服务问答精准度
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15
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从涉及企业服务的问题库中随机抽取企业开办、税务、企业注销、企业资质申报等多个知识点 15个问题，考核回答是否准确，每个问答满分 1 分，回答不精准但有一定关联性得0.5分，无答案或答案与问题关联度较低得0分。
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3
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理解智慧度
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30
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关键词意图理解
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5
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从测试问题库中随机抽取5个关键词进行提问，是否能理解意图并准确推出答案，每个问题满分 1 分，回答不精准但有一定关联性得0.5分，无答案或答案与问题关联度较低得0分。
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简单意图理解
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10
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从测试问题库中随机抽取10个简单问题（不需要理解）进行提问，是否能理解意图并准确推出答案，每个问题满分 1 分，回答不精准但有一定关联性得0.5分，无答案或答案与问题关联度较低得0分。
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复杂意图理解
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10
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从测试问题库中随机抽取复杂问题（需要理解）进行提问，考核是否能理解意图并准确推出答案，每个问题满分 1 分，回答不精准但有一定关联性得0.5分，无答案或答案与问题关联度较低得0分。
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意图推理能力
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5
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从测试问题库中随机抽取5个意图推理问题，考核是否能理解意图并准确推出答案，每个问题满分 1 分，回答不精准但有一定关联性得0.5分，无答案或答案与问题关联度较低得0分。
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4
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知识全面度
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10
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知识整体性
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3
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是否有效涵盖政府业务的办事服务事项，包括民生服务、涉企服务等相关办事服务于知识数据，将随机抽取其中的事项进行测试。
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知识梳理条理清晰
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3
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是否清晰的、准确的梳理出涉及民生、企业一问一答相关知识。
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知识完备度
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4
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从上述测试数据结果来看，网站知识是否完备，考核由于缺乏知识不能准确回答的问题所占比例是多少。
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5
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用户体验度
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10
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界面友好度
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2
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界面设计是否美观，问答窗口是否醒目，用户整体体验是否舒服。
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使用便捷度
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2
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智能问答在网站（平台）首页是否放置在显著位置，并为智能问答提供专门的网址域名，方便用户点击进入。
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使用帮助说明
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1
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是否有针对智能问答初次使用者的功能说明。
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移动自适应版本
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2
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是否建设移动自适应版本智能问答，支持移动端访问智能问答。
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问候功能
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1
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是否具备对使用者的问候语功能，提高用户体验度。
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机器人形象
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1
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是否设计机器人形象，形象是否正式、合理。
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机器人名称
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1
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是否针对机器人进行了命名。
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备注：其他政务服务平台（包括小程序、微信公众号、APP端等）的智能问答机器人评价标准，将参考该指标体系进行评测。
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