4月29日，从江苏省政务办获悉，为提升政务热线服务质效，切实办好群众和企业诉求，省政府办公厅近日印发《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》（简称《办法》）。
2016年，江苏启动省12345在线服务平台建设。自2017年1月开通以来，江苏12345平台形成“全省一体化联动服务”模式。全省一共受理群众诉求5510万件，满意率达93.9%，成为深受企业群众信赖的政务服务“总客服”。为江苏12345平台制定运行管理办法，有利于巩固运行经验、创新举措，也可有针对性地解决需要加强统一监管等问题，促进各类诉求扎实办好，协助部门和地区优化服务，辅助党委政府进行决策。 《办法》明确12345平台的职责定位、受理范围、运行要求。江苏12345负责诉求的接听、登记、解答、转交办和回访；建立统一的服务管理规范；建设全省12345协同办事服务平台、服务效能监督平台、大数据分析应用平台、融合创新联动平台。平台各成员单位负责办理诉求，包括健全诉求办理流程机制，配备工作团队；更新热线服务“知识库”信息数据，提高在线解答能力；分析研判诉求，提高办理效能。
非紧急类政务服务热线都将整合到全省12345，开展座席统一服务或专席共建服务，按需取消相关号码，实现“一号对外、统一服务”。政务热线的深度融合，有利于解决当前暴露出来的政务热线号码多、打不通、无回应等突出问题。 作为政务服务“总客服”，江苏12345通过咨询投诉“一号答”机制、“好差评”平台管理体系，引导群众和企业评价政务服务成效，健全“差评”核实整改机制；做好决策分析，强化诉求大数据分析应用；进行绩效评估，以群众满意为核心，强化评估激励导向作用；开展督查督办，强化对诉求办理的跟踪、催办和督办；开展责任追究，明确问责程序及容错纠错情形。
江苏省政务办负责人介绍，《办法》坚持问题导向，突出建立诉求督办机制，强化对不满意诉求和集中诉求的整改落实。对典型问题，江苏12345平台将与省政风热线联动，通过媒体监督促进落实；对诉求办理不作为、慢作为或整改不落实的，将视情启动追责问责程序。
