少跑腿 好办事 不添堵
——章贡区推行政务服务“一窗式”改革纪实
“太棒了，从受理到办结，不到半小时就完成了。”日前，在章贡区市民中心办事大厅里，匆匆赶来办事的市民付晓天拿着已办结的两个事项申请单忍不住连声称赞。
在章贡区，市民办理各类事务能如此高效，得益于今年全面深化改革重点——政务服务“一窗式”改革的推进。章贡区行政服务中心已设置8个“一窗式”综合窗口，纳入了22个部门137个事项，并将逐步覆盖至所有部门和所有审批服务事项，市民只需在一个窗口，就能实现一次性办理。
高效服务，“找谁办”“谁来办”都一样
“我们所有窗口人员都进行了无差别标准化服务培训。”综合窗口工作人员徐宁宁说。如今，在章贡区的企业和市民，到区行政服务中心办事，只用“一号申请”，就能实现“一窗受理”“一网通办”，享受到无界限、无差异、全透明的政务服务。
据徐宁宁介绍，平台自身有统计分析系统，每天每个人分别办理了哪些事项，用时多少，哪些事项相对人数较为集中等，都会进行分析研判，为下一步工作的改进和调整提供数据。同时，在每个综合窗口前台，都设有客户评价器，在受理完材料后，来办事的人员可进行实时星级评价，这些也会计入各窗口人员工作考评体系中。
为更好地服务群众，提高审批效率，区行政服务中心对各窗口业务人员进行了行政许可及公共服务事项标准化培训，为开启“一人多能、一窗多职”的政务服务新模式做足准备。在此基础上，该中心还对42个部门、435个行政审批和公共服务事项的依据、条件、时限、流程和申请材料、文本格式、办事指南等进行统一规范，制作了标准化审批及办理资料范本。
此外，大厅还设立自助办事区、扫描打印区等，群众办完事后，只需凭借受理回执单或二维码，就能在自助取件柜中领取办结材料，或选择快递到家取件。这印证了办事大厅里的那两句话，“找谁都一样”“谁找都一样”。
智慧整合，“就近办”“掌上办”都可行
以往办事，排队等候时间长、部门之间来回跑、重复提交材料多、等待结果时间长……随着“一窗式”政务模式的改革，个人和企业“为盖一个章，磨烂鞋两双”的种种办事问题，都获得有效解决。
事实上，在改革中，章贡区对行政服务中心“动了大手术”，将过去以部门业务划分的“分口设窗”合并为综合窗口，将涉及不同部门的多个专线系统整合到一个系统、一个界面、一个路径，实行“一窗”受理或办理，真正把“信息孤岛”连了起来。
目前，全区36家专线网络涉改部门单位中，已有12家纳入系统，68个国家、省、市级的信息系统已打通36个，22个部门单位的数据实现了互联互通。在完成“一窗式”改革后，区行政服务中心窗口数量减少了30%至40%，事项平均办理时间缩短了40%至60%。
进行资源智慧整合，不断强化智能管理。该区建立集审批监察、实时监测等核心功能于一体的智能监察系统，从前台受理，后台审核、审批、办结，到群众取件，实行全程同步监控，实现了实时跟踪、全程留痕，推动审批事项“马上办”“限时办”。该区还开发完善了智能大厅系统、网上审批系统、“智慧章贡”手机APP平台等。群众可通过多种方式提交审批信息，只要指尖一点，甚至不用跑腿就可以完成事项办理。
值得一提的是，该区还将身份证、户口簿等经常重复提交的基础证明材料进行拍照、扫描，建立起电子证照库并不断沉淀入库，着力推进身份证“一证通”办事。
架构延伸，“去哪办”“哪办快”都能选
“有很多市民，会跑到我们这来办理房产事务，这是市级权限，但我们在窗口前台会有一个小折页发放，一次性告知市民相关办理流程及要什么材料。”章贡区行政服务中心工作人员宋健说，“如果市民材料齐全，又愿意委托我中心办理，我们也可以受理并转接至市级平台。”
能达到这样的效果，要归功于“市区通办”机制，即采取异地受理、属地办理的办法，打破地域限制，在市、区两级行政服务中心互设窗口，由传统的固定地点转变为由服务对象自主选择办理地点，实现市、区范围内就近办理。目前，章贡区16个单位的50项事项和市级7个单位的19项事项已纳入“市区通办”范围。
与此同时，章贡区正在推进政务服务中心功能向各镇(街)、各村(居)延伸，未来将把计生、民政、农保、财政、信访、社会保障等与群众生产生活密切相关的公共服务事项逐步下放至村(居)级。
