一个号码接听、一个平台受理，为民办事更快一步、更进一步、更深一步。经过前期整合工作，9月起，龙泉12345热线全面升级，不断刷新着这个城市的幸福指数，成为构建全民共建、共享社会治理新格局的生动注脚。
一个电话，解决群众烦心事
发生纠纷、噪声扰民、城市交通、停水停电、社保医保最新政策、待遇、资格认证……遇到这些事情，想要咨询、投诉，要打哪个电话？此前，除了12345政务咨询热线，龙泉还存在12333（社保热线）、96345（便民服务热线）等热线电话。市民需要咨询、求助时，需要弄清属于哪个部门负责，多热线对外，缺乏统一的管理机制和服务标准，导致热线服务质量参差不齐。如今热线通道减少了，群众诉求却更简单了，一部热线统一对外，好记，打破了热线之间的信息孤岛，架起了百姓和政府之间的民生桥梁。今后，龙泉市民如果遇到政务类咨询、投诉、举报的事，只要拿起电话，按下“12345”这一串简单数字，便可直接获得服务和帮助。
一键交办，民生服务更便捷
市民咨询、投诉、举报，如何更加快捷回复、办理?如今“12345”热线15秒接通率为94.88%，24小时全天候待命，做到尽量减少市民的等待时间。接听电话的工作人员进行过专业的业务指导和培训工作，了解民生服务、城市管理、社保医保、公积金、民政、教育、就业等方面的相关问题，当遇到无法当场解答的问题时，先向有关单位咨询，再立刻电话回复给市民。除咨询类问题当日回复外，其他相关事件转至“浙里访”平台进行后续处理。
一个平台，“算”清民生关键点
热线整合后，对市民的咨询和投诉件，通过热线数据实时进行舆情分析。分析出带有普遍性、趋势性的问题，形成有针对性的分析报告，加强突发信息预警、民生信息研判。有了大数据分析，就能“算”出百姓“痛点、堵点、难点”问题。
9月份，龙泉市12345政务热线共接听有效来电2618件。主要为咨询类和投诉类。下一步，“12345”热线将针对不同业务类型和不同行业要求，定期组织话务人员进行培训，更好地为群众提供服务。
